WeDoxa s’inscrit dans les recommandations de la HAS
L'évaluation de la satisfaction des résidents et des proches aidants permet de soutenir la démarche d'amélioration continue des établissements. Dans cette perspective, WeDoxa propose une solution complète et adaptée, répondant aux recommandations de la Haute Autorité de Santé (HAS).
Source HAS : Guide pour recueillir le point de vue des personnes hébergées en EHPAD
Une démarche en 5 étapes
1- Définir l'objectif et les méthodes
Chaque établissement détermine au préalable ses objectifs d'évaluation en fonction des personnes à interroger :
- Résidents autonomes, dépendants, présentant des troubles cognitifs,
- Proches-aidants, Tuteurs, Curateurs.
- Résidents sortis (hors décès)
- Salariés en poste; Salariés sortis
- Visiteurs, Prescripteurs,..
A partir des objectifs, WeDoxa vous accompagne pour construire un questionnaire plus ou moins complexe :
- Des questions à échelle de notation, à choix multiple, matricielles, ouvertes, ..
- Une ou plusieurs pages de questions
- Des questions à affichage conditionnel (si, alors..)
- Des questions personnalisées en fonction du profil de la résidence ou de la personne sollicitée
- Un questionnaire à compléter sur PC, tab0lette ou smartphone
- Une charte graphique adaptée à votre enseigne
- Une traduction possible jusqu'à 15 langues
Les règles de routage seront définies par vous et mises en oeuvre par WeDoxa :
- Sollicitation annuelle, semestrielle, trimestrielle
- Sollicitation par email, sms, qr code, en face à face
- Envoi en masse ou individualisé
- Collecte des réponses de manière nominative ou anonyme
- Traçabilité des répondants pour lutter contre les faux-avis
- Sécurisation des questionnaires à usage unique (1 questionnaire = 1 répondant = 1 réponse)
- Durée de validité du questionnaire
- Relance des non-répondants
- Antispam pour éviter les sur-sollicitations
Des fonctionnalités avancées permettent de soigner la relation avec les familles et les résidents.
- La possibilité de répondre aux avis par email, sms ou en face à face
- La bibliothèque de réponses-types à personnaliser
- Les conversations avec les familles pour aller jusqu'au bout des insatisfactions
- L'alerte "Nouvel avis"
- Le suivi des insatisfactions (délai de réponse)
En termes de méthodologie, WeDoxa est auditée chaque année par AFNOR Services. L'audit décerne une certification sur la norme ISO 20488. Cette norme internationale atteste du respect des meilleures pratiques en matière de collecte, de traitement et de gestion des données d'enquête, garantissant ainsi la fiabilité et la qualité des informations recueillies. Voir le certificat.
2- Construire ensemble
L'accompagnement de WeDoxa s'étend à toutes les parties prenantes impliquées dans les enquêtes.
- Les équipes au siège de l'enseigne,
- Les équipes en établissement,
- Les représentants de CVS.
Des groupes utilisateurs sont définis et paramétrés dans le logciel pour organiser les rôles de chacun.
- La direction d'établissement et ses collaborateurs
- Les représentants du Conseil de la Vie Sociale (CVS)
- La direction qualité
- La direction des ressources humaines
- La direction communication / marketing / commerciale
- La direction des opérations et les directeurs régionaux
- La direction RSE
- La direction générale
Des formations sont proposées en libre accès tous les vendredi de 11h à 12h en visio avec un expert WeDoxa. Cette démarche permet d'acquérir une maîtrise complète des fonctionnalités, optimisant ainsi l'utilisation des outils pour une gestion efficace des enquêtes et des résultats.
Un kit de communication est mis à disposition des établissements pour sensibiliser et expliquer la démarche.
- Des affiches à disposer dans les lieux de passage
- Des flyers à remettre dans le dossier d'admission
- Des attestations de satisfaction pour l'affichage règlementaire
- Des courriers et email types
- Des formulaires web
3- Collecter les données
La phase de collecte de données, conduite par WeDoxa, se déploie selon une approche rigoureuse et définie en amont. Cette démarche collaborative assure une mise en œuvre harmonieuse et alignée sur les attentes des établissements.
La collecte des données est réalisée au travers de questionnaires sécurisés. WeDoxa privilégie :
- des entretiens en face à face avec les personnes dépendantes. Cette approche est basée sur l'interaction directe avec les répondants,et favorise une compréhension approfondie du ressenti.
- des outils digitaux pour solliciter à distance les proches aidants. Cette méthode offre une grande flexibilité facilitant la participation des répondants dans un cadre adapté à leurs contraintes.
Toutes les données collectées restent la propriété de l'établissement. WeDoxa intervient en tant que sous-traitant du DPO (Digital Protection Officer) représenté par l'établissement ou le siège. WeDoxa ne peut réutiliser les données collectées à des fins marketing ou commerciales.
En termes de sécurité informatique, les données sont des hébergées sur des serveurs agréés pour des données de Santé.
4- Traiter, analyser et interpréter les résultats
Les résultats sont mis à disposition en temps réel au travers d'un tableau de bord accessible depuis un espace sécurisé. Les principaux indicateurs concernent :
- Taux de satisfaction (CSAT)
- Net Promoter score (NPS)
- Satisfaction thématique (Sujets)
- Verbatim
- Evolution des notes au fil des enquêtes
- Délai de réponse aux avis
- Classement multi-établissement
Une attention particilière est apportée à l'analyse des verbatim. Grâce aux outils d'intelligence artificielle, ces données non structurées peuvent désormais être reclassées. Les sujets les fréquemment cités (soins, restauration, animationn, ..) sont identifiés et associés à un sentiment (positif, négatif).
5. Communiquer et diffuser
A l'issue de l'enquête ou suivant une période prédéfinie, une attestation de satisfaction à imprimer est délivrée aux établlissements pour répondre aux obligations règlementaires d'affichage.
Pour renforcer la transparence sur la vie au sein de l'établissement, WeDoxa propose un service de publication d'avis en ligne. Des règles de modération et de publication sont définies dans le cadre de notre certiification ISO20488. WeDoxa intervient en tant que tiers de confiance entre les établissements et les usagers pour garantir des règles claires et équitables. Les avis peuvent être publiés sur le site de la résidence et sur les sites des partenaires :
- Annuaire sanitaire et social,
- MDRS Maisons de retraite sélection
- Papy Happy
- Conseil dependance
- MySeniors.be
- Senioreweb.be
- etc.. (liste non limitative)
En conclusion, WeDoxa intègre les recommandations de la HAS et offre une approche complète, personnalisable et normée pour assurer une évaluation continue de la satisfaction des personnes âgées dans les établissements médico-sociaux.