Une norme reconnue pour les avis en ligne

La norme ISO 20488:2018 définit les exigences et les recommandations relatives aux principes et aux méthodes à appliquer par les gestionnaires d'avis lors de la collecte, de la modération et de la publication des avis en ligne de consommateurs.

La norme ISO 20488:2018 est applicable à toute organisation qui publie des avis de consommateurs en ligne, notamment les fournisseurs de produits et services qui collectent les avis auprès de leurs propres clients, un tiers travaillant au nom du fournisseur, ou un tiers indépendant. Il est admis que les différents processus relatifs à la collecte, à la modération et à la publication peuvent à divers moments être réalisés par différentes organisations.

Source : https://www.iso.org/fr/standard/68193.html

Les principes à retenir

Les engagements des répondants

  • Avoir vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation
  • Poster un avis utile reflétant son expérience
  • Accepter d’être recontacté par le gestionnaire d’avis (WeDoxa) à des fins de vérification

Les engagements des établissements

  • Permettre à tous les usagers de déposer un avis : avis sollicités et avis spontanés
  • Être capable d’identifier l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin
  • Être en mesure de fournir une preuve que le répondant a vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation
  • Collecter les avis sans rétribution financière
  • Rejeter les avis issus d'utilisateurs non authentifiés
  • Signaler les avis inappropriés

Les engagements du gestionnaire d’avis (WeDoxa)

  • Publier les avis avec le consentement de leur auteur
  • Publier les avis de manière anonyme
  • Publier les avis avec la date de l’expérience de consommation
  • Publier tous les avis : positifs et négatifs
  • Publier les avis de manière chronologique, du plus récent au plus ancien, pendant une durée minimum d’un an
  • Vérifier et publier les avis sous un délai de 10 jours
  • Filtrer les avis non conformes à la norme afnor/iso en précisant le motif
  • Garantir aux usagers un droit de retrait de leur avis
  • Garantir aux résidences un droit de réponse aux avis
  • Permettre aux internautes de signaler un avis inapproprié
  • Suspendre les avis en cas de changement de propriétaire ou rénovation de l’établissement
  • Filtrer et bloquer les utilisateurs considérés comme spammers
  • Diffuser les avis sur les annuaires consultés par les personnes en recherche d’un établissement.
  • Afficher de manière explicite et visible les règles de gestion des avis clients