Net Promoter Score

Le Net Promoter Score est un indicateur reconnu internationnement et permet aux marques de se comparer les unes aux autres. Cet indicateur évalue le niveau de recommandation d'une marque par ses clients. Il va un peu plus loin que le taux de satisfaction classique en mesurant la dimension sociale (recommandation).

L'Employee Net Promoter Score est l'équivalent sur la marque employeur. Il sonde le niveau de recommandation d'une entreprise par ses salariés.

Le NPS n'est pas un pourcentage mais un score.

Un score NPS va de -100 à +100. Il est déterminé à partir d'une question simple et objective : Recommanderiez-vous l'établissement à votre entourage ?. WeDoxa intègre systématiquement cette question dans les enquêtes.

 

Question NPS

Les réponses sont définies sur une echelle de 0 à 10 et les répondants sont regroupés en trois catégories:

  • Les patients dits promoteurs donnent une note de 9/10 ou 10/10.
  • Les patients dits passifs ont donné une note de 7/10 ou 8/10.
  • Les patients dits détracteurs ont donné une note inférieure à 7/10.

Le NPS global correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Les passifs sont considérés comme étant ni satisfaits ni insatisfaits; ils n'entrent pas dans le calcul.

Le score final (le NPS) est situé entre -100 et + 100. Un score positif signifie que vous avez + de promoteurs que de détracteurs. Si votre NPS est supérieur à 30, n’hésitez pas à l’utiliser dans vos communications externes.

Net Promoteur Score

 

Une méthologie pour organiser le suivi des patients

Au-delà du score, le NPS instaure une méthodologie structurante pour piloter la relation patient. WeDoxa intègre complètement cette classification dans les analyses du logiciel.

Score NPS

Taux de satisfaction & NPS

NPS-Evolution

Evolution du NPS dans le temps

Répartition NPS

Répartition des patients par profils NPS

Sujets par NPS

Toutes les questions sont analysées suivant la méthode NPS.