ManageMENT

MANAGER PAR LA SATISFACTION CLIENT

Redonnons du sens au travail !

Le bien-être des résidents et des patients génère bien plus d'engagement de la part des collaborateurs que le taux d'occupation.

En instaurant un suivi régulier des indicateurs de satisfaction, les équipes peuvent se challenger sur des objectifs qui leur parlent directement. Chaque service (direction, accueil, pôle médical, hôtellerie, restauration, animation..) définit ses indicateurs pour évaluer l'impact de ses actions sur le bien-être des résidents.

5 exemples managériaux :

  • VALORISER : Révéler les succès des équipes en partageant les avis positifs,
  • DÉLÉGUER : Utiliser la parole des résidents / patients pour expliquer les choix et les décisions.
  • PILOTER : Identifier les motifs d'insatisfaction, paramétrer un plan d'action et suivre dans le temps son impact sur le taux de satisfaction,
  • BENCHMARKER : Créer une émulation inter-établissements en comparant les notes de satisfaction.
  • PRIME AU MÉRITE : Le gouvernement travaille sur la mise en place d'une rémunération au mérite pour les établissements publics. Certaines collectivités ont déjà instauré cette prime calculée sur le taux de satisfaction des usagers. En tant que tiers de confiance, WeDoxa peut garantir l'authenticité des résultats entre l'employeur et les salariés. (cf norme AFNOR)
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Comment engager les collaborateurs pour le bien-être des résidents ?

Au delà des résultats chiffrés, le management consiste à obtenir une attitude positive et constructive de la part des collaborateurs.

  • Comment les impliquer davantage dans la prise en charge des patients / résidents?
  • Comment favoriser les initiatives ? etc..

Pour répondre à ces questions, nous nous inspirons du concept de la symétrie des attentions développé par l'Académie du service. L'idée consiste très simplement à dire que si l'on prend soin de ses salariés, par effet miroir, ils prendront soin à leur tour des patients/résidents.

Dans cette logique, il est nécessaire de pouvoir mesurer la satisfaction des salariés et d'identifier leurs motifs d'insatisfaction. En prenant en compte les difficultés des salariés, la direction lève d'une part les freins au bon fonctionnement de l'établissement et d'autre part apporte de la considération au travail de son équipe. Ces 2 éléments génèrent naturellement de l'engagement et de la motivation.

WeDoxa intervient en tant que tiers de confiance pour construire des enquêtes salariés et garantir :

  • aux salariés l'anonymat de leur réponse : facteur clé de succès pour un bon taux de réponse.
  • à l'employeur l'authenticité des réponses : 1 seule réponse par répondant grâce à un token (clé de sécurité) informatique.

La corrélation entre les taux de satisfaction "Client" et "Salarié" démontrera s'il y a une symétrie entre la qualité de vie au travail des uns et le bien être des autres.