LE label

Comment professionnaliser les avis ?

Le modèle repose sur 4 points clés :

  • Solliciter les patients / résidents pour obtenir un nombre significatif d'avis,
  • Authentifier les répondants pour lutter contre les faux avis,
  • Encadrer les règles de modération par une norme reconnue : ISO 20 488 relative aux en ligne
  • Multidiffuser les avis sur les annuaires médico-sociaux et sanitaires.

LES PRINCIPES GÉNÉRAUX

Les engagements des répondants

  • Avoir vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation
  • Poster un avis utile reflétant son expérience
  • Accepter d’être recontacté par le gestionnaire (WeDoxa) à des fins de vérification

Les engagements des établissements

  • Permettre à tous les usagers de déposer un avis : avis sollicités et avis spontanés
  • Collecter les avis sans rétribution financière
  • Rejeter les avis issus d'utilisateurs non authentifiés

Les engagements WeDoxa

  • Publier les avis de manière anonyme
  • Publier tous les avis : positifs et négatifs
  • Publier les avis de manière chronologique, du plus récent au plus ancien, pendant une durée minimum d’un an
  • Vérifier et publier les avis sous un délai de 10 jours
  • Filtrer les avis inappropriés en précisant le motif
  • Garantir aux usagers un droit de retrait de leur avis
  • Garantir aux résidences un droit de réponse aux avis
  • Permettre aux internautes de signaler un avis inapproprié
  • Suspendre les avis en cas de changement de propriétaire ou rénovation de l’établissement
  • Filtrer et bloquer les utilisateurs considérés comme spammers
  • Diffuser les avis sur les annuaires consultés par les personnes en recherche d’un établissement.
  • Afficher de manière explicite et visible les règles de gestion des avis clients
  • Faire appliquer la réglementation en vigueur sur la protection des données personnelles

1. La norme ISO 20488

La norme ISO 20488 relative à la gestion des avis en ligne encadre les processus de collecte, de modération et de publication.

2. Le tiers de modération

WeDoxa intervient en tant que tiers de modération pour appliquer la norme ISO et arbitrer, le cas échéant, les relations entre les professionnels et les particuliers.

3. La réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD)

En tant que sous-traitant, WeDoxa met en oeuvre toutes les dispositions définies dans le cadre de la nouvelle réglementation sur la protection des données personnelles.

4. L'hébergement des données de santé à caractère personnel (HADS)

Les données collectées (avis) sont hébergées dans un data center certifié ISO 27001 et agréé par le Ministère de la Santé en tant que "Hébergeur Données de Santé". Ces normes sont des références aux niveaux mondial et français en matière de management de la sécurité informatique.

5. Les obligations d'information (Décret)

Le décret du 29 Sept 2017 sur les avis de consommateurs impose de communiquer de manière claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis en ligne.

6. Le Net Promoter Score

Le NPS est un indicateur permettant de mesurer la satisfaction client. Il repose sur une méthode reconnue internationnelement, permettant ainsi aux entreprises de se comparer sur un référentiel commun.