Quels sont les critères à prendre en compte pour choisir une solution de feedback management ?

 

Aussi appelé gestion des retours clients, le Feedback management comprends l'ensemble des processus et systèmes déployés au sein d'un établissement pour centraliser et gérer les retours de leurs clients.

On y inclut aussi bien les enquêtes de satisfaction que la collecte de feedback ponctuel, avec une tendance croissante vers une collecte et un traitement en temps réel et en continu des retours clients.

Ce processus couvre non seulement la collecte des données, mais aussi leur analyse et les interactions qui en découlent, qu'il s'agisse de communication avec les clients ou d'actions internes. Historiquement limité aux canaux papier, téléphonique et physique, le feedback management est désormais largement digitalisé grâce aux avancées technologiques à notre disposition.

 

Comment choisir sa solution de feedback management ?

Véritable outil managérial pour les entreprises, le Feedback management permet de recueillir et d'analyser les opinions des usagers, des collaborateurs ou des partenaires, afin d'améliorer les produits, les services et la satisfaction générale. Choisir la bonne solution de feedback management est crucial pour maximiser les bénéfices de cette pratique. Voici les principaux critères à considérer avant de faire votre choix :

 

1. Une solution adaptée au secteur d’activité, notamment aux Séniors : Une solution conçue pour répondre aux besoin particulier du secteur d'activité du bien vieillir, permettant de s'adapter aux préférences de communication du public visé.

 

2. Facilité d'utilisation : L’ergonomie et la facilité d’utilisation tient une place cruciale dans le choix de la solution de feedback management. Une interface simple et claire permet une prise en main rapide et une gestion des différents canaux de retours clients est indispensable. Enfin, Il est important que la plateforme soit facilement accessible sur divers appareils (ordinateurs, tablettes, smartphones) pour garantir une participation élevée.

 

3. Fonctionnalités de personnalisation : Chaque organisation a des besoins spécifiques en matière de collecte de feedback (méthodes de sollicitation, temporalité, sujets à objectiver, …). Il est donc essentiel que la solution choisie permette de personnaliser les enquêtes et autres outils de collecte selon différents critères. La possibilité de personnaliser les questions, les échelles de réponse, et même l’apparence des enquêtes peut jouer un rôle clé.

 

4. Canaux de collecte diversifiés : Les entreprises doivent pouvoir recueillir des feedbacks à partir de multiples canaux : email, SMS, réseaux sociaux, ... Une solution de feedback management flexible permettra de centraliser les données provenant de ces divers canaux, offrant une vue complète de l'expérience utilisateur.

 

5. Une solution certifiée ISO 20488 : La collecte et le traitement des avis sont conformes à la norme ISO 20488, attestant la fiabilité ainsi que l'authenticité des avis et la protection contre la manipulation des retours. 

 

6. Un hébergement HDS : Pour les secteurs sensibles, comme la santé, la solution doit être hébergée sur des serveurs certifiés HDS (Hébergeur de Données de Santé). Cette certification garantit que les données sont stockées et traitées de manière à respecter les normes strictes de sécurité et de confidentialité, indispensables dans des environnements où la protection des données est primordiale. 

 

7. Une solution qui intègre le NPS (Net Promoter Score) : Indicateur clé pour mesurer le taux de recommandation des clients, la solution de feedback management doit permettre d’intégrer facilement le NPS dans ses enquêtes et d'analyser les résultats en temps réel. Cela offre une vision précise du niveau de recommandation des clients et permet d'identifier les actions à entreprendre pour améliorer l'expérience client.

 

8. Analyse et reporting avancés : La capacité à analyser les résultats rapidement et efficacement est l’un des critères les plus importants. La solution doit offrir des outils d’analyse en temps réel, des tableaux de bord de résultats, ainsi que la possibilité de segmenter les résultats par différents critères (géographiques, canaux, ...).

 

9. Gestion des réponses en temps réel : Dans de nombreuses situations, la capacité à répondre rapidement à un feedback est cruciale. Par exemple, dans le cadre d'une plainte client, une réponse tardive peut aggraver la situation. La solution choisie doit permettre la gestion des retours en temps réel, avec des alertes et notifications automatiques pour des actions rapides.

 

10. Conformité avec les réglementations : Avec la montée en puissance des régulations sur la protection des données, tel que la RGPD en Europe, il est essentiel que la solution de feedback management soit conforme aux exigences légales. La sécurité des données, la gestion des consentements et la possibilité de supprimer les données à la demande sont des aspects importants à prendre en compte.

11. Une solution capable de prendre en charge plusieurs langues : Dans un contexte globalisé ou pour les entreprises présentes dans plusieurs pays, il est impératif que la solution puisse gérer le feedback dans plusieurs langues. Cela assure une expérience utilisateur homogène, quel que soit l'emplacement géographique ou la langue de l’utilisateur.

 

12. Support technique et accompagnement : Un service client réactif, des tutoriels en ligne, des formations et un accompagnement personnalisé peuvent faciliter la mise en place et l’utilisation de la solution au quotidien. La qualité du support technique offert par de fournisseur de votre solution de Feedback management est donc un critère important à prendre en compte.

 

Choisir une solution de feedback management demande une analyse approfondie de vos besoins. Contactez nos équipes spécialisées dans le secteur du bien vieillir pour vos accompagner dans cette démarche !