Qu'est-ce que la norme ISO 20488 ?
La norme ISO 20488, relative aux avis en ligne, définit les exigences portant sur les processus de collecte, de modération et de publication des témoignages des usagers. Elle a été publiée par l'Organisation internationale de normalisation (ISO) afin de garantir la transparence et la fiabilité des témoignages recueillis.
Les principes clés de la norme incluent :
- La collecte : Les témoignages doivent être authentiques, c’est-à-dire rédigés par de véritables usagers ayant eu une expérience vérifiable avec l'établissement ou le service concerné. Toute tentative de manipulation ou de falsification des témoignages est strictement interdite.
- La modération : La modération des témoignages doit être impartiale et transparente. Un processus clair doit être mis en place pour gérer les témoignages, qu'ils soient positifs ou négatifs, tout en respectant la liberté d'expression des usagers.
- La publication : La norme exige que les témoignages soient publiés dans leur intégralité et sans altération injustifiée. Seules les publications contenant des contenus illégaux ou inappropriés peuvent être retirées, mais la suppression doit suivre une procédure bien définie et doit justifier d'un motif de signalement conforme à la norme ISO 20488.
WeDoxa certifiée par AFNOR Services
Chaque année, WeDoxa est auditée par AFNOR Services sur les 3 thèmes de la norme (Collecte - Modération - Publication). La 1ère certification a été obtenue en 2022.
WeDoxa met en oeuvre plusieurs dispositifs techniques et oragnisationnels pour assurer le respect des exigences de la norme :
- Des avis sollicités : WeDoxa recueille des témoignages uniquement auprès d'usagers authentifiés (à priori) ou validés (à posteriori) par l'établissement. Le dépôt d'avis spontanés sans contrôle (ex : Google) n'est pas permis.
- L'utilisation de token : Des jetons numériques à usage unique (token) sont intégrés dans chaque questionnaire. Ils permettent de lutter contre les faux témoignages, le transfert à d'autres personnes n'ayant pas eu d'expérience en lien avec l'établissement, ou les tentatives de spam en remplissant plusieurs fois le même questionnaire pour biaiser les notes moyennes. (voir la définition des token)
- Une modération claire et impartiale : Les témoignages recueillis peuvent faire l'objet d'un signalement (automatisé ou humain) en cas de propos inadaptés ou excessifs. WeDoxa intervient en tant que tiers de modération conformément aux directives de la norme ISO 20488. (voir les motifs de signalement)
- Une publication transparente : Les témoignages collectés sont publiés en intégralité, sous réserve du consentement préalable du répondant. WeDoxa s’engage ainsi à fournir une représentation honnête et complète des retours des usagers.
- La protection des données personnelles : WeDoxa s’engage à respecter la confidentialité des participants. Les témoignages sont publiés de manière anonyme garantissant la protection des données personnelles tout en offrant un retour authentique sur les services évalués.
Les engagements des répondants
Résidents, patients, personnes à domicile, proches aidants, salariés et professionnels.
- Avoir vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation
- Partager un témoignage utile et sincère, reflétant son expérience
- Accepter d’être recontacté par le gestionnaire d’avis (WeDoxa) à des fins de vérification
Les engagements des établissements
ESSMS et établissements sanitaires
- Solliciter tous les usagers (démarche proactive et exhaustive)
- Etre en mesure de fournir une preuve que le répondant a vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation
- Rejeter les témoignages issus d'usagers non authentifiés
- Collecter les témoignages sans rétribution financière
- Signaler les témoignages inappropriés ou excessifs (voir les motifs de signalement)
- Communiquer les résultats en interne (attestation de satisfaction, compte-rendu CVS, ..)
Les engagements du gestionnaire d’avis
Tiers de confiance WeDoxa
- Afficher de manière transparente les règles de collecte, de modération et publication
- Filtrer et bloquer les utilisateurs considérés comme spammers
- Vérifier et publier les avis sous un délai de 10 jours
- Garantir aux usagers un droit de retrait de leur avis
- Garantir aux établissements un droit de réponse aux avis
- Permettre aux établissements et aux internautes de signaler un avis inapproprié
- Modérer les avis non conformes en précisant le motif
- Suspendre les avis en cas de changement de direction ou de restructuration de l’établissement
- Publier les avis avec le consentement de leur auteur
- Publier les avis de manière anonyme
- Publier les avis avec la date de l’expérience
- Publier tous les avis : positifs et négatifs
- Publier les avis de manière chronologique, du plus récent au plus ancien, pendant une durée minimum d’un an