Une méthodologie encadrée par la norme ISO 20488 et contrôlée chaque année par AFNOR Certification.
Un service financé par l’établissement, une méthodologie indépendante
WeDoxa est financé par les établissements et organisations qui utilisent ses services. Ce modèle permet de proposer aux usagers, aux proches et aux collaborateurs un service d’écoute gratuit pour les répondants.
Pour autant, le fait que l’établissement soit notre client ne signifie pas qu’il puisse intervenir sur les résultats de ses enquêtes ou sur les avis publiés.
Notre rôle de tiers de confiance repose précisément sur cette séparation entre le financement du service et le traitement des données recueillies.
L’établissement finance un dispositif d’écoute, d'analyse et de pilotage. Il ne finance ni les réponses, ni les notes, ni les avis qui en résultent.
Les garanties d’indépendance de WeDoxa
Notre indépendance ne repose pas uniquement sur un engagement de principe. Elle s'appuie sur plusieurs garanties complémentaires :
Financement → l'établissement paie le service, pas le résultat.
ISO 20488 → les règles de collecte, de modération et de publication sont encadrées par la norme et font l'objet d'un contrôle annuel par AFNOR Certification.
Traçabilité → l'origine des témoignages peut être vérifiée en cas de contrôle ou de suspicion, grâce aux données d'authentification conservées par WeDoxa.
CVS & transparence → dans les établissements concernés par la réglementation, les résultats des enquêtes de satisfaction sont présentés et examinés par les représentants des personnes accompagnées.
Pas de visibilité payante → aucun établissement ne peut acheter une meilleure visibilité, un meilleur classement ou une mise en avant commerciale. Il n'existe donc aucune incitation économique à favoriser un établissement.
Indépendance capitalistique → WeDoxa est une société 100 % indépendante, détenue par son fondateur, sans actionnaire extérieur susceptible d'influencer ses décisions.
Des règles identiques pour tous
Les enquêtes WeDoxa sont conduites selon une méthodologie définie en amont et verrouillée informatiquement.
Les établissements ne peuvent ni sélectionner les réponses, ni supprimer une réponse parce qu'elle leur est défavorable, ni modifier les résultats obtenus.
Les avis destinés à être publiés sont soumis aux mêmes règles de collecte, de consentement et de modération, qu'ils soient positifs, neutres ou négatifs.
Un avis défavorable n'est donc pas un avis que l'établissement peut faire disparaître. Il constitue au contraire une information utile à la démarche d'amélioration continue et peut, lorsque le répondant le souhaite, donner lieu à un échange avec l'établissement.
Une collecte traçable et des résultats vérifiables
La fiabilité d'une enquête ne repose pas uniquement sur la note obtenue : elle repose également sur la capacité à démontrer l'origine des réponses.
WeDoxa conserve les éléments nécessaires à l'authentification des répondants et à la traçabilité de la collecte. En cas de contrôle ou de suspicion, nous pouvons extraire les données nécessaires pour vérifier l'origine des contributions et la cohérence des résultats.
Cette traçabilité, intégrée à notre méthodologie et encadrée par les exigences de la norme ISO 20488, rend particulièrement difficile la création de réponses fictives ou la constitution artificielle d'un résultat.
Des résultats qui peuvent être confrontés au regard des usagers
La transparence ne s'arrête pas à la collecte.
Dans les établissements concernés, le Conseil de la vie sociale (CVS) constitue une instance réglementaire de participation des personnes accompagnées et de leurs représentants. La réglementation prévoit notamment, pour certains établissements, que les résultats des enquêtes annuelles de satisfaction soient affichés et examinés par le conseil.
Les résultats d'une enquête ne sont donc pas uniquement un outil de communication de la direction : ils peuvent être partagés, discutés et confrontés au regard des représentants des personnes accompagnées.
Cette possibilité de confrontation constitue un niveau supplémentaire de transparence et contribue à la crédibilité des résultats.
Une indépendance encadrée par une norme et contrôlée chaque année
WeDoxa s'engage contractuellement à respecter les exigences de la norme ISO 20488, qui définit les principes et exigences applicables aux processus de collecte, de modération et de publication des avis en ligne.
Ces règles encadrent notamment la fiabilité de la collecte, les pratiques de modération et les conditions de publication des avis. Elles s'appliquent à l'ensemble des établissements accompagnés par WeDoxa, indépendamment de leur niveau de facturation.
Notre démarche fait en outre l'objet d'un audit annuel réalisé par AFNOR Certification, organisme tiers chargé de vérifier la conformité de nos pratiques au référentiel applicable.
Cette exigence de conformité et ce contrôle externe constituent un cadre supplémentaire pour garantir la fiabilité, la transparence et l'impartialité du dispositif.
Aucun établissement ne peut « acheter » sa visibilité
WeDoxa ne fonctionne ni comme un annuaire commercial, ni comme une marketplace, ni comme une régie publicitaire.
Aucun établissement ne peut payer davantage pour être mieux classé, apparaître davantage dans les résultats, obtenir une meilleure visibilité ou bénéficier d'une mise en avant commerciale.
Il n'existe pas de formule « booster » permettant à un établissement d'améliorer sa position ou son image en contrepartie d'une facturation supplémentaire.
La valeur des résultats et des avis ne dépend donc pas du niveau de facturation de l'établissement.
Après Orpea, l'image ne se décrète plus : elle se prouve.
L'affaire Orpea a profondément marqué la confiance accordée au secteur du Grand Âge et renforcé les attentes en matière de transparence.
Aujourd'hui, les établissements doivent pouvoir démontrer la réalité de l'expérience vécue par leurs usagers, leurs proches et leurs collaborateurs.
Des résultats crédibles ne se fabriquent pas : ils se recueillent, se sécurisent, se vérifient et se confrontent à la réalité du terrain.
C'est précisément le rôle de WeDoxa en tant que tiers de confiance.