Optimisez votre communication avec les avis : une stratégie en 4 étapes !

Les avis en ligne sont devenus un levier incontournable pour la réputation et la communication des établissements de santé. Solliciter, modérer et valoriser ces avis permettent d’instaurer une relation de confiance avec les familles et les parties prenantes.

1. Comprendre les règles de publication (ISO 20488)

Avant de publier des avis, il est crucial de comprendre les règles définies par la norme ISO 20488, qui régit la collecte, la diffusion et la modération des avis clients. Cette norme assure la transparence et l’authenticité des témoignages :

• La norme ISO 20488 encadre la collecte, la modération et la publication des avis en ligne pour garantir leur fiabilité et leur transparence. 
• Elle impose des exigences strictes, telles que la vérification des auteurs, une modération impartiale et la publication complète des avis (sans filtrer les avis négatifs).

Respecter cette norme permet de renforcer la confiance et la crédibilité des avis auprès de vos usagers. Chez WeDoxa, la norme ISO fait partie intégrante de nos processus depuis notre première certification en mai 2022.

En savoir plus sur la norme ISO 20488   

Publier ses avis en ligne, avec le consentement des répondants, renforce la transparence et la confiance auprès des futurs usagers. Cela permet de valoriser les retours positifs, d’encourager l’amélioration continue et de mettre en avant l’engagement des équipes. Enfin, rendre ces retours visibles contribue à rassurer les nouveaux usagers et à renforcer la réputation d'un l’établissement.

 

2. Le droit de réponse : une opportunité de communication

Répondre aux avis est une démarche stratégique qui montre votre engagement et votre souci d’amélioration continue. En répondant à tous les avis, positifs ou négatifs, vous démontrez votre professionnalisme et la prise en compte de vos points forts et de vos axes d’amélioration. Pour encore plus de transparence envers vos usagers, vous pouvez décider de publier les réponses que vous apportez à chaque avis, ou bien s’il s’agit d’un sujet plus sensible, de l’envoyer en privé à votre interlocuteur via nos outils.

Avec WeDoxa, structurez votre bibliothèque de réponses adaptées à votre secteur pour gagner du temps et sécurisez votre processus de réponse en ajoutant une validation interne. Ce processus permet à un directeur d’établissement de soumettre une réponse à un avis, tout en nécessitant l’approbation d’un supérieur hiérarchique avant l’envoi définitif. Ce mécanisme assure un contrôle qualité et une cohérence dans les messages diffusés.

 

3. Multiplier les canaux de diffusion

Les avis en ligne sont un levier puissant pour renforcer la crédibilité et la confiance des usagers et futurs usagers en apportant des retours d’expérience concrets. Ils influencent directement la prise de décision : un établissement bien noté inspire davantage confiance qu’un concurrent qui n'a pas d'avis visible.

En plus d’améliorer votre image, les avis contribuent aussi à optimiser votre référencement naturel sur Google. Optimisez la visibilité des avis WeDoxa dans les résultats de recherche Google en utilisant les Widgets que nous mettons à votre disposition. Vous pouvez les intégrer à votre site web ou à celui de vos partenaires pour diffuser les avis sur internet.

D'autre part, n’hésitez pas à valoriser ces retours en les partageant sur vos réseaux sociaux, vos newsletters ou en intégrant votre note de satisfaction à vos supports de communication. 

 

4. Gérer les avis Google avec efficacité

Google est souvent le premier point de contact des internautes avec votre établissement, il est donc essentiel de surveiller et de gérer les avis qui y sont publiés. Avec WeDoxa, vous pouvez centraliser les réponses aux avis de votre établissement, en répondant aux avis Google depuis le même outil que pour les avis sollicités. Profitez de votre droit de réponse pour réagir à chaque avis, qu'il soit positif ou négatif, et montrer que vous prenez en compte les retours. Pour répondre rapidement aux avis laissés sur votre fiche Google, activez des alertes pour recevoir une notification dès qu'un nouvel avis est posté.

Depuis 2024, Google publie également les avis sollicités sur les pages des établissements, offrant ainsi une visibilité accrue et mettant en avant les avis authentifiés et certifiés ISO. Cette démarche permet de contrer la tendance souvent négative des avis sur Google.

Contactez-nous dès maintenant et découvrez comment WeDoxa peut vous aider à optimiser votre stratégie de e-réputation :

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