Une enquête n'a de valeur que si elle permet de prendre une meilleure décision.
Mesurer la satisfaction, c'est bien. Transformer les résultats en actions, c'est ce qui crée de la valeur.
Une enquête de satisfaction ne constitue pas une dépense supplémentaire : c'est un outil de pilotage.
Lorsqu'elle est régulière, structurée et exploitée dans le temps, l'écoute des usagers, des proches et des collaborateurs permet d'identifier les irritants, de prioriser les actions et de mesurer leur efficacité.
Le retour sur investissement d'une démarche d'écoute ne se résume donc pas à une économie immédiate. Il se mesure aussi par le temps gagné, les dysfonctionnements évités, les équipes fidélisées, les risques maîtrisés et la confiance créée auprès des personnes accompagnées.
Economie n°1. Gagner du temps et simplifier le pilotage
L'externalisation et l'automatisation du recueil permettent aux équipes de consacrer moins de temps aux tâches administratives liées aux enquêtes.
Moins de tâches, plus d'actions
WeDoxa automatise les principales étapes du processus :
- préparation et diffusion des questionnaires ;
- relances des répondants ;
- collecte et centralisation des réponses ;
- calcul des indicateurs ;
- analyse des verbatims ;
- génération des rapports ;
- alertes en cas d'insatisfaction ;
- suivi des demandes de recontact.
Les équipes ne passent plus leur temps à collecter et consolider des données : elles peuvent se concentrer sur leur interprétation et sur les actions à mettre en œuvre.
Un pilotage partagé
Pour les organisations multi-établissements, la centralisation des données permet de disposer d'une vision commune du niveau de satisfaction et de comparer les résultats entre établissements, territoires ou catégories.
Le siège peut ainsi identifier les pratiques qui fonctionnent, repérer les établissements qui rencontrent des difficultés et accompagner le déploiement des bonnes pratiques.
Economie n°2. Réduire les coûts liés aux dysfonctionnements
Une insatisfaction détectée rapidement coûte généralement moins cher à traiter qu'une situation qui s'est installée.
L'écoute en continu permet d'identifier les irritants avant qu'ils ne deviennent des réclamations répétées, des conflits ou des situations de rupture.
Détecter les problèmes avant qu'ils ne deviennent coûteux
Un retour négatif peut révéler :
- un problème d'organisation ;
- une difficulté de communication ;
- un dysfonctionnement dans le parcours de l'usager ;
- une problématique de restauration ou d'hébergement ;
- une difficulté relationnelle ;
- un problème récurrent au sein d'une équipe.
La valeur de l'enquête réside alors moins dans la note obtenue que dans la capacité à identifier rapidement ce qui doit être corrigé.
Transformer une insatisfaction en opportunité d'amélioration
Un répondant insatisfait peut également être recontacté, lorsque cela est souhaité, afin de comprendre la situation et rechercher une solution.
L'enquête devient ainsi un outil de prévention des réclamations et de fidélisation, plutôt qu'un simple baromètre de satisfaction.
Economie n°3. Réduire le coût du turnover
Dans les secteurs sanitaire et médico-social, la qualité de l'accompagnement dépend directement de la capacité des établissements à attirer et fidéliser leurs collaborateurs.
Un baromètre social permet de détecter les signaux faibles avant qu'une situation ne se traduise par un départ.
Les enquêtes collaborateurs peuvent notamment mesurer :
- l'engagement ;
- la reconnaissance ;
- les conditions de travail ;
- la qualité du management ;
- la charge de travail ;
- la communication interne ;
- les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction.
L'objectif n'est pas simplement d'obtenir un score : il s'agit d'identifier les leviers sur lesquels agir pour améliorer l'expérience collaborateur.
Une meilleure connaissance des attentes des équipes peut contribuer à limiter les départs, réduire les besoins de remplacement et préserver les compétences au sein de l'établissement.
Levier de prévention n°4. Prévenir les risques et renforcer la qualité
Les enquêtes constituent également un outil de prévention.
En recueillant régulièrement la parole des personnes accompagnées, des proches et des professionnels, l'établissement dispose d'indicateurs permettant de détecter plus rapidement les situations inhabituelles ou les évolutions défavorables.
Une veille en continu
La comparaison des résultats dans le temps permet de repérer :
- une baisse progressive de la satisfaction ;
- une augmentation d'un motif d'insatisfaction ;
- une dégradation d'un indicateur particulier ;
- l'apparition d'un irritant récurrent ;
- un écart inhabituel entre établissements ou entre populations.
Cette approche permet de passer d'une logique de constat a posteriori à une logique de prévention et d'amélioration continue.
Des résultats exploitables dans la démarche qualité
Les enquêtes peuvent également alimenter les démarches qualité et les échanges avec les différentes instances de l'établissement.
Les résultats deviennent ainsi des éléments objectifs pour documenter les actions engagées et mesurer leur impact dans le temps.
Levier de performance n°5. Développer la confiance pour le T.O. et l'attractivité de la marque employeur
La satisfaction constitue également un actif pour l'établissement lorsqu'elle est mesurée et valorisée de manière transparente.
Les avis authentifiés et les résultats d'enquêtes permettent de rendre visible l'expérience réellement vécue par les usagers, les proches et les collaborateurs.
Une réputation fondée sur des expériences réelles
La publication d'avis authentifiés permet de donner davantage de crédibilité à la communication de l'établissement.
Contrairement à une communication publicitaire, l'avis d'un résident, d'un proche ou d'un collaborateur apporte le point de vue d'une personne ayant réellement vécu une expérience avec l'établissement.
Cette transparence peut contribuer à :
- rassurer les futurs usagers et leurs proches ;
- valoriser le travail des équipes ;
- renforcer la marque employeur ;
- développer la notoriété locale ;
- faciliter la prise de contact de futurs résidents ou candidats.
L'objectif n'est pas de fabriquer une bonne image, mais de rendre visible une expérience réelle.
En synthèse :
| Ce que l'on mesure | Ce que l'on peut améliorer |
|---|---|
| Temps | Réduire les tâches administratives |
| Satisfaction | Identifier et traiter les irritants |
| Réclamations | Prévenir les situations de crise |
| Engagement | Fidéliser les collaborateurs |
| Qualité | Mesurer l'efficacité des plans d'action |
| Réputation | Valoriser les expériences authentiques |
| Pilotage | Comparer et diffuser les bonnes pratiques |