Comment améliorer son score de satisfaction ?

L’amélioration du score de satisfaction d’un établissement est basé essentiellement sur une gestion proactive des différents retours, positifs ou négatifs, des usagers. Une stratégie efficace inclut l’utilisation d’outils performants et adaptés au secteur du bien-vieillir, notamment la personnalisation des enquêtes en fonction du type de répondant et une communication transparente des résultats obtenus.

Voici les étapes essentielles pour optimiser la satisfaction :

Concevoir une enquête performante

Pour concevoir une enquête efficace et garantir un bon taux de participation, il est essentiel qu’elle soit adaptée aux spécificités de votre établissement.

En segmentant les répondants (résidents, familles, collaborateurs, etc.), vous identifiez plus précisément les axes d’amélioration propres à chaque groupe. Les attentes des familles ne sont pas les mêmes que celles des résidents, d’où l’importance d’adapter les questions pour obtenir des retours pertinents et exploitables. Cependant, il faut veiller à ne pas surcharger chaque enquête pour garantir un bon taux de participation. 

Enfin, l’inclusion de questions ouvertes permet aux répondants d’exprimer plus librement leurs avis et de détailler les raisons derrière les notes données. Ces verbatims fournissent un contexte précieux, révélant des problématiques spécifiques et des pistes d’amélioration d'un établissement.

Automatiser la collecte des avis

Pour évaluer l’efficacité des actions mises en place, il est essentiel de solliciter régulièrement les usagers. Une enquête annuelle ne suffit pas à mesurer l’impact des améliorations apportées. Il est donc recommandé de recueillir leur avis à des moments clé :

• 1 mois après l’admission : évaluer et ajuster l’intégration des nouveaux arrivants.
• 1 mois avant chaque CVS (Conseil de la Vie Sociale) ou CDU (Commission des Usagers) : analyser et partager les résultats en commission.
• 2 jours avant la sortie d’un patient : préparer son retour à domicile.
• 1 mois après la sortie d’un résident : identifier les raisons du départ (rapprochement familial, contraintes budgétaires, insatisfaction, etc.).

Cette régularité permet de détecter rapidement les axes d’amélioration et d’ajuster les pratiques en continu.

 

Valoriser la satisfaction en publiant les avis

Partager les avis en ligne constitue un puissant levier d’amélioration continue. Cela permet de mettre en avant le travail des équipes ayant obtenu de bons résultats tout en encourageant l’ensemble du personnel à progresser. Lorsqu’elle est réalisée par un tiers de confiance, dans un cadre normé ISO 20 488 et avec des règles de modération claires et équitables, la publication des avis devient un véritable outil managérial, renforçant la transparence et la confiance des usagers.

Assurer un suivi réactif pendant l’enquête

Les relances automatiques à J+7 ou J+10 pour répondre à l’enquête permettent d’optimiser le taux de réponse pour chaque campagne en fonction du type de répondant. Cependant, il est important de ne pas trop solliciter les participants afin de maintenir un bon taux de participation à chaque relance.

Le logiciel de consultation et de réponse aux avis WeDoxa fournit des tableaux de bord mis à jour en temps réel, permettant de détecter rapidement les tendances négatives et d'intervenir avant qu'elles ne se détériorent. Par exemple, en configurant des alertes pour chaque avis négatif (comme des notes globales de 0 à 6 sur 10), vous pouvez identifier immédiatement l'insatisfaction d'un usager et intervenir rapidement pour résoudre le problème.

Il est également essentiel de répondre à tous les avis laissés sur un établissement, autant positif que négatif. Cela montre que l’avis est pris en compte et qu’il a de la valeur. Cela renforce d’abord la relation de confiance, tout en incitant à la participation aux futures enquêtes en démontrant que l’opinion de l’usager est réellement considérée.

 

Communiquer sur les résultats et le plan d’action

L’outil d’analyse des résultats WeDoxa permet d’identifier rapidement les tendances et de comparer les résultats avec des benchmarks sectoriels. Il offre également la possibilité de recevoir des rapports périodiques pour chaque acteur ayant accès aux résultats des enquêtes (direction d’établissement, responsable qualité, responsable marketing, etc.).

Il est également crucial de partager les résultats des enquêtes avec les personnes qui y ont participé. Pour ce faire, vous pouvez afficher une attestation de satisfaction dans votre espace d’accueil, permettant aux familles, résidents et visiteurs de consulter facilement les résultats.

La publication des résultats sur Internet renforce aussi la confiance et incite à participer aux futures enquêtes. Elle met en valeur les retours positifs, encourage l’amélioration continue et souligne l’engagement des équipes. Enfin, rendre ces retours accessibles rassure les usagers et renforce la crédibilité de votre établissement.

Présentez les résultats durant les conseils de la vie sociale de votre établissement et proposez un plan d’action renforcé pour la transparence et l’adhésion des représentants des usagers. Ceux-ci deviennent alors des relais efficaces pour améliorer la satisfaction et accompagner le changement.

Découvrez nos conseils pour optimiser votre communication avec les avis sollicités

 

En parallèle, une attention particulière doit être portée aux établissements ayant un faible taux de participation ou un score en baisse, afin d’anticiper les problèmes et d’y remédier rapidement.

 

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