Comment professionnaliser les avis face aux avis Google ?

Dans le secteur de la santé, la e-réputation influence la perception du public, mais également les décisions des futurs patients, résidents et proches. Alors, comment garder la mâitrise de son image ? Comment professionnaliser les avis face à des acteurs tels que Google ?

Il existe 2 modèles pour gérer les avis.

• Les avis spontanés, déposés librement sur des sites grand public (ex : Google, Pages Jaunes, Papy Happy, ..)
• Les avis sollicités, suite à une expérience dans un établissement (ex : WeDoxa)

Voici un rapide comparatif pour illustrer les principales différences entre les 2 modèles.

 

Les 3 principaux inconvénients des avis spontanés

• Une faible volumétire : Les usagers ne sont pas sollicités de manière proactive. Les réponses restent donc peu nombreuses. Il en ressort une note globale non significative.

• Une note non représentative : Les personnes satisfaites s'expriment rarement de manière spontanée. Les avis négatifs sont sur-représentés dans la note.

• Des avis non authentifiés : Sur les sites grand public, n'importe qui peut déposer un avis. L'origne des avis n'est pas vérifiée et génère des biais dans l'authenticité des notes.

 

Comment professionnaliser les avis ?

WeDoxa intervient en tant que tiers de confiance pour solliciter les avis auprès des usagers et des collaborateurs : 

• La sollicitation par email : Les usagers ayant vécu une expérience au sein d’un établissement sont sollicités par email pour donner leur avis. En cliquant sur le lien, un token unique est généré permettant ainsi d’attester de l’identité du répondant tout en maintenant son anonymat. Cette solution permet de garantir une seule réponse par répondant et de tracer l’origine de l'avis (en accord avec la réglementation ISO 20 488 qui lutte contre les faux avis).

• La sollicitation en face-à-face : Certains personnes âgées ne sont pas suffisamment autonomes pour répondre au questionnaire depuis une tablette ou un ordinateur. Pour leur permettre de particper aux enquêtes, un système de sollicitation en face-à-face a été mis en place au sein nos outils. Les résidents/patients peuvent alors donner leur avis avec l’aide d'une personne responsabilisée : psychologue, animateur, membre du CVS. L'identité de l'enquêteur est systèmatiquement enregistrée pour garantir la traçabilité de l'avis.

 

Comment s'assurer que tout le monde a été sollicité ?

Toutes les personnes ayant vécu une expérience au sein d'un établissement doivent pouvoir déposer un avis. Il est important de garantir que l'établissement n'a pas filtré les personnes à solliciter en excluant les insatisfaits.

Pour ce faire, chaque établissement est engagé contractuellement avec WeDoxa à solliciter tous les usagers. Seules les personnes dont le jugement est altéré par des troubles cognitifs peuvent être exclues des enquêtes. Le contrat de prestation prévoit l'utilisation : 

• D'affiches à disposées dans les lieux de passage pour expliquer la démarche de collecte/publication des avis ;
• De flyers à remettre à l'accueil de la résidence pour permettre aux personnes dont l'avis n'aurait pas été sollicité de communiquer leurs coordonnées ; ​
• Un formulaire sur le site WeDoxa.com pour demander à participer à une enquête de satisfaction,
• Des connecteurs informatiques pour automatiser l'envoi des questionnaires depuis les logiciels administratifs de l'établissement.

Tous les usagers doivent par conséquent être informés et sollicités pour participer à l'enquête. Quand bien même, ils n'auraient pas été sollicités (pas d'adresse email, email invalide, ..), le formulaire d'avis spontanés reste disponible sur le site WeDoxa.com pour contacter le modérateur en direct.