Una norma reconocida para las reseñas en línea
La norma ISO 20488:2018 proporciona requisitos y recomendaciones para los principios y métodos que deben aplicar los gestores de reseñas al recopilar, moderar y publicar las reseñas de los consumidores en línea.
La norma ISO 20488:2018 es aplicable a cualquier organización que publique reseñas de consumidores en línea, incluidos los proveedores de productos y servicios que recogen reseñas de sus propios clientes, de un tercero que trabaja en nombre del proveedor o de un tercero independiente. Se reconoce que los diferentes procesos de recopilación, moderación y publicación pueden ser llevados a cabo en distintos momentos por diferentes organizaciones.
Principios que hay que recordar
Compromisos de los encuestados
- Haber tenido una experiencia personal relacionada con la evaluación
- Publicar una opinión útil que refleje su experiencia
- Acepta que el gestor de la revisión (WeDoxa) se ponga en contacto con usted para verificarla
Los compromisos de las instituciones
- Permitir que todos los usuarios publiquen una reseña: reseñas solicitadas y reseñas no solicitadas
- Poder identificar al autor de la reseña (pero la identidad debe estar oculta cuando se publique) para que el moderador pueda ponerse en contacto con él si es necesario
- Poder aportar pruebas de que el encuestado ha tenido una experiencia personal relacionada con la revisión
- Recopilar opiniones sin recompensa económica
- Rechazar revisiones de usuarios no autentificados
- Informar sobre opiniones inapropiadas
Compromisos del gestor de opinión (WeDoxa)
- Publicar avisos con el consentimiento del autor
- Publicar opiniones de forma anónima
- Publicar reseñas con la fecha de la experiencia del consumidor
- Publicar todas las críticas: positivas y negativas
- Publicar las reseñas cronológicamente, de la más reciente a la más antigua, durante un mínimo de un año
- Verificar y publicar las reseñas en un plazo de 10 días
- Filtrar las revisiones que no cumplen con la norma afnor/iso especificando el motivo
- Garantizar a los usuarios el derecho a retirar su notificación
- Garantizar a las residencias el derecho a responder a las críticas
- Permitir a los usuarios denunciar una reseña inapropiada
- Suspender las revisiones en caso de cambio de propietario o de renovación del establecimiento
- Filtrar y bloquear a los usuarios considerados como spammers
- Publicar reseñas en los directorios que consultan las personas que buscan un establecimiento.
- Mostrar de forma explícita y visible las normas de gestión de las opiniones de los clientes