projet D’ÉTABLISSEMENT

Comment intégrer les avis résidents au projet d'établissement ?

Les enjeux d'une stratégie d'écoute résidents sont transversaux à tous les services d'une résidence ou d'un groupements de résidences.

Le service Qualité s'appuie sur la dématérialisation des enquêtes pour automatiser la remontée d'information.

La direction d''un établissement, et/ou la direction des opérations à l'échelle d'un groupement, utilisent les notes pour instaurer un management fondé sur la satisfaction des familles.

Le service communication bénéficie de la modération et la multidiffusion des avis pour retrouver la maîtrise de sa image.

Les RH s’appuient sur la réputation obtenue grâce aux avis pour développer la marque employeur et ainsi renforcer l'attractivité de la résidence pour recruter.

Le service marketing exploite les verbatim pour y dénicher les bonnes idées et ainsi faire évoluer l'offre de services.

Une démarche transversale

WeDoxa accompagne les professionnels pour conseiller et mettre progressivement en oeuvre une démarche cohérente et expliquée.

DÉMARCHE QUALITÉ

  • DÉMATÉRIALISER : Automatiser les enquêtes pour économiser du temps et optimiser les taux de retour
  • TEMPS RÉEL : Mesurer la satisfaction au fil des admissions, plutôt qu'une seule fois par an
  • RÉACTIVITÉ : Identifier rapidement les motifs d'insatisfaction
  • ENQUÊTE B2B : Evaluer les processus d'admission et d'hospitalisation avec vos partenaires (prescripteurs et intervenants externes)

DIRECTION / MANAGEMENT

  • VALORISER : Révéler les succès des équipes en remontant les avis positifs
  • PILOTER : Evaluer l'efficacité des plans d'action avec des indicateurs de satisfaction

RESSOURCES HUMAINES / MARQUE EMPLOYEUR

  • ENGAGER : Donner du sens au travail, impliquer les équipes pour le bien-être des résidents
  • QVT : Piloter le bien-être des collaborateurs grâce aux "avis salariés". Les résidents apprécieront.
  • RECRUTER : Attirer les meilleurs candidats grâce aux témoignages de résidents

COMMUNICATION / RÉPUTATION

  • PRÉVENIR: Capter les avis négatifs avant qu’ils ne soient dispersés sur Internet, prévenir les crises médiatiques
  • SOLLICITER : Collecter suffisamment d’avis qui reflètent la réalité de la résidence
  • MODÉRER : Eviter les situations excessives en s'appuyant sur un tiers de modération
  • COMMERCIALISER : Diffuser les avis pour renseigner / rassurer les familles en recherche d’un établissement (TO)
  • COMMUNIQUER : Publier les témoignages de vos résidents, plutôt que des publicités trop commerciales

MARKETING / INNOVATION

  • INNOVER : Analyser les verbatim pour faire évoluer l’offre de services
  • TESTER : Identifier les ambassadeurs pour tester et lancer de nouveaux services (panel)