Een erkende norm voor online beoordelingen

ISO 20488:2018 bevat eisen en aanbevelingen voor de principes en methoden die review managers moeten toepassen bij het verzamelen, modereren en publiceren van online consumentenreviews.

ISO 20488:2018 is van toepassing op elke organisatie die online consumentenbeoordelingen publiceert, met inbegrip van aanbieders van producten en diensten die beoordelingen verzamelen van hun eigen klanten, een derde partij die namens de aanbieder werkt, of een onafhankelijke derde partij. Erkend wordt dat de verschillende processen van verzameling, moderatie en publicatie op verschillende tijdstippen door verschillende organisaties kunnen worden uitgevoerd.

Bron: https://www.iso.org/fr/standard/68193.html

Principes om te onthouden

Verplichtingen van de respondenten

  • Een persoonlijke ervaring hebben gehad die verband houdt met de evaluatie
  • Een nuttige beoordeling over hun ervaring plaatsen
  • Toestemmen te worden gecontacteerd door de review manager (WeDoxa) voor verificatiedoeleinden

Verplichtingen van de vestigingen

  • Alle gebruikers toestaan een beoordeling te plaatsen: gevraagde en ongevraagde beoordelingen
  • De auteur van de beoordeling kunnen identificeren (maar de identiteit moet bij publicatie verborgen blijven), zodat de moderator zo nodig contact met hem of haar kan opnemen
  • Kunnen aantonen dat de respondent een persoonlijke ervaring heeft gehad die verband houdt met de evaluatie
  • Beoordelingen verzamelen zonder financiële beloning
  • Beoordelingen van niet-geauthenticeerde gebruikers weigeren
  • Ongepaste beoordelingen melden

Verplichtingen van de review manager (WeDoxa)

  • Beoordelingen publiceren met toestemming van de auteur
  • Beoordelingen anoniem publiceren
  • Beoordelingen publiceren met de datum van de consumentenervaring
  • Alle beoordelingen publiceren: positieve en negatieve
  • Beoordelingen chronologisch publiceren, van de meest recente tot de oudste, gedurende ten minste één jaar
  • Beoordelingen verifiëren en publiceren binnen 10 dagen
  • Beoordelingen filteren die niet voldoen aan de afnor/iso norm door de reden te specificeren
  • Gebruikers het recht geven hun beoordeling in te trekken
  • Vestigingen het recht geven te reageren op beoordelingen
  • Gebruikers toestaan een ongepaste beoordeling te rapporteren
  • Het schorsen van beoordelingen in het geval van een verandering van eigenaar of renovatie van de vestiging
  • Gebruikers die als spammers worden beschouwd, filteren en blokkeren
  • Beoordelingen publiceren op directories die worden geraadpleegd door mensen die op zoek zijn naar een vestiging.
  • De regels voor het beheer van klantenbeoordelingen expliciet en zichtbaar maken