Le NPS est un indicateur reconnu internationalement. Il permet aux entreprises de se comparer les unes aux autres avec une méthode commune.
Recommanderiez-vous l'établissement à votre entourage ?
Cet indicateur évalue le niveau de recommandation d'une marque par ses clients (NPS) ou par ses collaborateurs (e-NPS). Il va plus loin que le taux de satisfaction classique (CSAT) en mesurant la dimension sociale (recommandation).Le NPS repose sur une question précise et simple sur une échelle de 0 à 10 : Recommanderiez-vous l'établissement à votre entourage ?
Les répondants sont classés en trois catégories
- Les promoteurs (notes égales à 9 ou à 10/10) : Ils regroupent les personnes très satisfaites et susceptibles de recommander activement votre établissement. Ils contribuent à véhiculer une bonne image.
- Les passifs (notes égales à 7 ou à 8/10) : Ils regroupent les personnes satisfaites mais avec des réserves. Ils sont moins susceptibles de recommander activement votre établissement. Ils pourront devenir promoteurs si vous prenez en considération toutes leurs demandes.
- Les détracteurs (notes inférieures à 7/10) : Ils regroupent les personnes insatisfaites et susceptibles de donner un avis négatif. Ils peuvent nuire à votre réputation si vous ne prenez pas en compte leurs doléances.
Un score entre -100 et +100
Le calcul du NPS correspond au pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs. Le score final (le NPS) est compris entre [-100] et [+100].
- Un score positif signifie que vous avez + de promoteurs, que de détracteurs.
- Un score négatif signifie que vous avez + de détracteurs, que de promoteurs.
Qu'est ce qu'un bon NPS dans le secteur médico-social ?
Le NPS s'apprécie surtout au regard de son secteur d'activité et des concurrents. On peut toutefois estimer qu'un bon NPS est supérieur à 30. La note peut être mise en avant par l'établissement pour fournir un indice de satisfaction permettant d’assurer la réputation et la qualité d'accueil de son établissement.Pour les établissements de santé, le suivi de l’indication NPS représente une opportunité pour mieux comprendre les attentes de leurs usagers, de renforcer leur fidélité, et d’améliorer la qualité des soins et services.
