Période d'analyse : du 1er janvier au 31 décembre 2025
Bon à savoir
Les éléments présentés ici sont des extraits de l’étude complète. Ils ont pour objectif de présenter la manière dont WeDoxa met en évidence des informations significatives à partir de données observées.
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Résidents / Proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
L'année 2025 enregistre une accélération majeure de la participation aux enquêtes de satisfaction, marquée par une hausse spectaculaire des avis exprimés par les résidents (+128 %) et une progression solide chez les proches aidants (+66 %). La mobilisation touche plus de 900 établissements du Synerpa, avec un nombre moyen d'avis récoltés par structure qui s'accroît nettement sur les deux populations (28,3 avis par EHPAD pour les résidents et 40,5 pour les aidants).
L’analyse WeDoxa
Cette dynamique d'engagement témoigne de l'ancrage de la culture du recueil de l'avis client au sein des EHPAD adhérents. L'augmentation marquée de la volumétrie sur les deux cibles offre une représentativité statistique accrue et renforce la fiabilité des enseignements tirés. Si les proches aidants restent traditionnellement les plus nombreux à s'exprimer (39 023 avis), le doublement de la participation des résidents montre un effort concret des équipes sur le terrain pour aller recueillir la parole directe des seniors vivant en établissement.
Satisfaction des résidents
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
La satisfaction globale des résidents atteint le niveau très élevé de 8,4/10 en 2025, marquant une progression de +0,3 point par rapport à 2024. Plus de 9 résidents sur 10 (90,22 %) se déclarent satisfaits, une part en hausse de 3 points, tandis que la part d'insatisfaction repasse sous le seuil des 10 %. La distribution des notes montre une concentration massive sur les notes les plus hautes (8, 9 et 10/10).
L’analyse WeDoxa
Les chiffres traduisent une appréciation très positive de la qualité de vie ressentie au quotidien par les personnes accueillies. La capacité à maintenir et à faire progresser un taux de satisfaction au-delà de 90 % démontre l'impact des démarches d'amélioration continue menées en établissement. Le faible taux d'insatisfaction (9,78 %) confirme que les déceptions restent marginales et identifiées parmi la population résidente interrogée.
Satisfaction des proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
Chez les proches aidants, l'indice de satisfaction globale s'établit à 7,8/10, soit une hausse de +0,2 point en un an. La proportion de familles satisfaites progresse également de 3 points pour atteindre 83 %, alors que le taux d'insatisfaction s'établit à 17 %. L'analyse graphique confirme une nette dominante des réponses attribuées aux notes 7, 8 et 9/10.
L’analyse WeDoxa
L'appréciation des proches aidants demeure très positive, même si elle s'avère traditionnellement plus exigeante que celle exprimée par les résidents eux-mêmes. Le gain de 3 points de satisfaction confirme le renforcement du lien de confiance entre les familles et les équipes des EHPAD. Les 17 % d'insatisfaction rappellent que la prise en charge d'un proche est un sujet sensible, où les attentes en matière d'information, de communication et de prise en soin demeurent particulièrement élevées.
NPS Résidents
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
Le Net Promoter Score des résidents enregistre une hausse remarquable de +14,7 points en 2025 pour atteindre +41,19. Cette progression est tirée par l'augmentation nette des « Promoteurs », qui représentent désormais la majorité absolue des répondants (53,07 %), et par la réduction significative du taux de « Détracteurs », qui chute à 11,88 %.
L’analyse WeDoxa
Un score NPS dépassant la barre des +40 est le signe d'un attachement fort et d'une recommandation très élevée de la part des résidents. La transformation d'une part importante de répondants passifs vers le statut de promoteurs montre que le niveau de service rendu dépasse l'attente initiale et crée un fort sentiment d'adhésion. Ce résultat traduit un niveau de confiance et de sérénité élevé au sein de la communauté des résidents.
NPS Proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
Le NPS attribué par les proches aidants affiche une progression constante, gagnant +7,9 points pour s'établir à +24,23. Les promoteurs s'élèvent à 41,64 %, devançant de peu les répondants passifs (40,95 %), tandis que la part des détracteurs enregistre un recul pour atteindre 17,41 %.
L’analyse WeDoxa
Le score de +24,23 reflète un bon niveau de recommandation de la part des familles, renforcé par la baisse continue des avis négatifs. Le volume conséquent d'aidants « passifs » (près de 41 %) met en évidence un vivier important d'usagers globalement satisfaits mais attentifs. L'enjeu stratégique pour les établissements réside dans leur capacité à faire basculer cette population neutre vers des « promoteurs » à travers une communication renforcée et un suivi personnalisé.
Notes des résidents
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
L'ensemble des thèmes évalués par les résidents progresse en 2025. Le confort de la chambre (8,64), l'attention des équipes (8,57) et le cadre de vie (8,50) obtiennent les plus hautes évaluations. Les plus fortes progressions annuelles sont constatées sur la qualité des soins (+0,52 pt) et la vie sociale & l'animation (+0,47 pt). La restauration demeure la seule note inférieure à 8/10, malgré une amélioration sensible de +0,35 pt.
L’analyse WeDoxa
La hausse généralisée sur tous les domaines illustre un investissement global des équipes pour améliorer le cadre de vie et l'accompagnement des résidents. Le bond significatif de la note sur les soins et l'animation montre que les actions ciblant la présence médicale et les activités quotidiennes ont été très positivement perçues. La restauration reste l'un des principaux points d'attention du secteur, constituant un enjeu clé d'évaluation du quotidien des résidents.
Notes des proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
Du côté des proches aidants, l'accueil lors des visites arrive largement en tête des appréciations à 8,54/10, suivi de l'attention des équipes (8,26) et du cadre de vie (8,14). La qualité des soins affiche la hausse la plus marquée (+0,41 pt à 7,96). Presque tous les indicateurs sont au vert, à l'exception de la gestion du linge qui connaît une très légère baisse (-0,01 pt à 7,48) et reste, avec la restauration (7,65), en bas du classement.
L’analyse WeDoxa
Pour les familles, la qualité de la relation humaine et de l'accueil physique lors de leur venue en établissement est déterminante dans la perception globale. La progression marquée sur le soin démontre un climat de confiance réaffirmé sur l'accompagnement médical de leurs proches. À l'inverse, les aspects matériels et logistiques (gestion du linge et prestation de restauration) sont identifiés comme les principaux sujets de friction du quotidien, exigeant un suivi opérationnel rigoureux de la part des directions.
Résidents / Proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
On constate une nette différence de notoriété du Conseil de la Vie Sociale (CVS) selon les populations consultées. Trois quarts des proches aidants (74,77 %) connaissent l'existence de cette instance au sein de l'établissement, avec une dynamique légèrement positive sur un an (+1,44 point). Chez les résidents, le niveau d'information s'établit à 48,58 % et marque un très léger recul (-0,90 point), laissant plus de la moitié d'entre eux déclarer ne pas connaître le CVS.
L’analyse WeDoxa
Le CVS constitue un organe démocratique clé dans le fonctionnement des EHPAD, et sa forte notoriété auprès des familles confirme son rôle d'espace de concertation identifié pour les aidants. En revanche, la méconnaissance relative du dispositif chez les résidents (51,42 % de « Non ») met en évidence la nécessité d'adapter la communication interne. Renforcer l'accessibilité de l'information (explications adaptées, présence renforcée des représentants du CVS lors des animations) apparaît indispensable pour permettre une pleine appropriation de cette instance par les résidents eux-mêmes.
Résidents / Proches aidants
Source : Observatoire national de la satisfaction en EHPAD, Synerpa 2025
Que faut-il observer ?
La connaissance des dispositifs de signalement des cas de maltraitance connaît une très forte progression en 2025 sur les deux publics. Le taux de notoriété gagne plus de 10 points chez les résidents (46,29 % de « Oui ») comme chez les proches aidants (44,11 % de « Oui »). Malgré cette nette hausse, la majorité des répondants (53,71 % des résidents et 55,89 % des aidants) indique encore ne pas connaître ces procédures spécifiques.
L’analyse WeDoxa
Le bond de plus de 10 points de notoriété témoigne des actions de sensibilisation et d'affichage menées dans les établissements au cours de l'année 2025 pour renforcer la bientraitance et la transparence. Ce gain de visibilité est un indicateur encourageant de la diffusion des bonnes pratiques. Toutefois, le fait qu'une majorité d'usagers et de familles déclare toujours méconnaître ces circuits d'alerte souligne qu'il reste un effort d'information continu à fournir, afin de garantir un accès simple, clair et rassurant à ces dispositifs de protection.