CGU spécifiques aux usagers participant aux enquêtes

1. Qu’est-ce que le service WEDOXA ?

Le service WEDOXA (ci-après la « Solution ») permet aux établissements médico-sociaux accueillant des personnes âgées (EHPAD, EHPA, RSS…), aux services d’aide à domicile (agences d’aide à domicile, HAD, SSIAD…), aux établissements sanitaires (Hôpitaux, Cliniques SMR…) ou aux syndicats ou fédérations professionnelles (les « Etablissements »), d’organiser des enquêtes de satisfaction (les « Enquêtes ») auprès des usagers de leurs services.

La Solution leur permet ainsi de mesurer la satisfaction des usagers quant aux services et aux prestations qui leur sont proposés, dans la perspective d’en améliorer la qualité.

2. Pourquoi m’est-il proposé de répondre à une enquête au moyen de la Solution ?

Les enquêtes pouvant être réalisées au moyen de la Solution concernent les catégories d’usagers (les « Usagers ») suivantes :

• les personnes accompagnées : résidents, personnes à domicile, patients…
• leurs proches aidants : personnes de confiance, tuteurs, famille, entourage…
• des professionnels mandatés : tuteurs professionnels, mandataires judiciaires...
• des représentants des usagers : Elus du Conseil de la Vie Sociale, Représentants CDU…

3. Dois-je accepter les conditions générales d’utilisation pour participer à une Enquête ?

Oui, votre participation à une enquête réalisée par un Etablissement implique votre adhésion sans réserve aux présentes conditions générales d’utilisation de la Solution WEDOXA (ci-après dénommées les « CGU ») qui ont pour objet de décrire les conditions dans lesquelles NOUS, la société WESATIS (ci-après le « Prestataire »), éditrice de la Solution, procédons à la collecte et au traitement des notations, commentaires et avis (les « Commentaires ») que vous soumettrez dans le cadre de l’Enquête.

Les CGU déterminent les conditions dans lesquelles VOUS êtes autorisé à utiliser le Solution pour publier des Commentaires sur un Etablissement. Elles définissent notamment les conditions de diffusion des Commentaires.

L’acceptation des CGU est faite au moyen d’une case à cocher et d’un bouton à cliquer matérialisant votre accord. 

4. Il m’est proposé de répondre à une Enquête directement par l’Etablissement, est-ce que les CGU sont applicables ?

Oui, lorsque votre avis est sollicité par un Etablissement directement, en utilisant la Solution, VOUS devez accepter les CGU et celles-ci réglementent les conditions de collecte et de traitement de vos Commentaires.

5. J’ai été contacté directement par vos soins, est-ce normal ?

Oui. NOUS pouvons être amenés, sur demande d’un Etablissement auprès duquel vous avez été identifié comme un Usager, à VOUS contacter directement pour vous proposer de répondre à une Enquête de satisfaction.

Cela signifie que l’Etablissement dont vous avez expérimenté les services, nous a communiqué vos informations personnelles en vue de recueillir vos Commentaires dans le cadre d’une Enquête.

6. La participation à une Enquête implique-t-elle le traitement de données personnelles me concernant ?

Oui. L’utilisation de la Solution requiert la collecte et le traitement de données à caractère personnel afin d’assurer la réalisation des opérations de contrôle des Commentaires.

Les conditions de traitement des données à caractère personnel par nos soins sont définies dans la Politique de Traitement des Données (la « PTD »), qui complète et fait partie intégrante des présentes CGU.

7. Où puis-je consulter à nouveau les CGU et la PTD ?

Les conditions générales d’utilisation applicables aux Usagers peuvent être consultées à l’adresse suivante : https://www.wedoxa.com/fr/cgu-usagers.

La Politique de Traitement des Données peut être consultée à l’adresse suivante : https://www.wedoxa.com/fr/politique-rgpd-applicable-aux-usagers.

Un lien vers les CGU et la PTD figure également dans les emails adressés par nos soins, le cas échéant.

En cas de modification des CGU et/ou de la PTD, la version applicable est celle qui est accessible en ligne à la date de partage de votre Commentaire.

8. Il m’a été proposé de déposer mon Commentaire en ligne, comment puis-je faire ?

L’accès à la Solution se fait au moyen d’un terminal fixe (PC/Mac) ou mobile (Android/Apple) connecté à Internet. 

La Solution nécessite une connexion à Internet et un navigateur Internet mis à jour depuis moins de deux (2) ans à la date de dépôt de votre Commentaire.

Les éventuels coûts de l’accès et de la navigation sur la Solution restent à VOTRE charge.

9. L’accès à la Solution est-il permanent ?

Non. NOUS nous réservons le droit de suspendre, d'interrompre ou de limiter, sans avis préalable, l'accès à tout ou partie de la Solution, notamment pour des opérations de maintenance et de mise à niveau nécessaires au bon fonctionnement de la Solution et des matériels afférents, ou pour toute autre raison notamment relative à une panne non prévisible quelle qu’en soit la cause, sans que VOUS ne disposiez d'un recours à notre encontre à cet égard.

VOUS êtes informé que le service de publication d’un Commentaire peut également être rendu indisponible dans l’hypothèse où (i) le délai entre votre enregistrement chez l’Etablissement et la publication de votre Commentaire est supérieur ou égal au délai fixé librement par l’Etablissement (48 heures minimum), ou (ii) dans le cas où le service évalué n’existerait plus ou ne serait plus proposé par l’Etablissement à la date de publication du Commentaire.

10. Puis-je recevoir une contrepartie de la part de l’Etablissement en échange de mon Commentaire ?

Non. Les Commentaires collectés et publiés au moyen de la Solution ne font l’objet d’aucune contrepartie fournie en échange de leur dépôt.

Dans l’hypothèse où un Etablissement vous proposerait une contrepartie en échange de la publication de votre Commentaire, nous vous invitons à nous le signaler directement à l’adresse moderateur[@]wedoxa.com.

11. Pourquoi ai-je été choisi pour répondre à l’Enquête ?

La collecte des Commentaires auprès des Usagers est réalisée dans le cadre de la norme ISO 20488.

Celle-ci impose notamment aux Etablissements de collecter de manière loyale et intègre les Commentaires auprès de tous leurs Usagers, sans distinction, sans procéder à des opérations de sélection ou de tri.

12. Existe-t-il des restrictions concernant les Commentaires ?

Oui. En utilisant la Solution, VOUS vous engagez à respecter les présentes CGU.

VOUS vous engagez à ce que chaque Commentaire publié corresponde effectivement aux services fournis par l’Etablissement concerné, ainsi qu’à l’expérience personnellement vécue lors de l’utilisation de ses services.

VOUS vous interdisez également de : 

• publier des Commentaires ou des contenus (texte, document, image…) sans rapport avec les services de l’Etablissement noté ;
• charger, stocker, échanger, publier, poster, communiquer ou transmettre de quelque manière que ce soit des Commentaires qui risqueraient d’enfreindre les droits d’auteur, brevets, marques, secrets commerciaux ou autres droits de propriété intellectuelle de toute personne physique ou morale ;
• publier des Commentaires attentatoires au respect de la vie privée et/ou constitutif d’une atteinte aux personnes (contenant notamment, sans que cette liste soit limitative, des diffamations, insultes, injures, grossièretés, etc.) ;
• utiliser des éléments relatifs à votre identité comportant des injures ou grossièretés ;
• publier des Commentaires comportant des propos dénigrant, diffamant, injurieux, grossier, ou contraires à l’ordre public, aux bonnes mœurs ou à la dignité humaine (contenant notamment, sans que cette liste soit limitative, toute apologie des crimes contre l’Humanité, toute incitation à la haine raciale ou au sexisme, toute pornographie ou pédopornographie, etc.) ;
• publier des Commentaires trompeurs, fallacieux ou frauduleux ;
• publier des Commentaires au nom de tiers ou reflétant l’avis d’un tiers ;
• publier des Commentaires comportant des informations inappropriées sur un autre Commentaire ou son auteur ;
• publier des Commentaires portant atteinte aux droits des tiers, ou n’ayant pas de rapport avec l’Etablissement concerné ;
• publier des Commentaires comportant des informations personnelles, telles que le nom ou prénom de personnes physiques, leur date de naissance, leurs opinions politiques ou religieux, leur adresse, leur numéro de téléphone, leur adresse de courrier électronique, des informations bancaires, des numéros de sécurité sociale, etc.
• publier des Commentaires dont le contenu textuel comporte des caractères aléatoires ou des suites de mots sans aucune signification ;
• publier des Commentaires appelant à une action en justice à l’encontre d’un Etablissement ou à notre encontre ;
• publier des Commentaires mentionnant des sites Web, liens hypertexte, URL, adresses email ou numéros de téléphone, y compris ceux de l’Etablissement concerné ;
• communiquer des données erronées s’agissant de votre état civil et de vos coordonnées personnelles, usurper l’identité d’autrui, accéder aux données d’un tiers à son insu ;
• publier des commentaires dans l’attente du jugement d’un contentieux juridique en cours avec une autorité judiciaire ou tutelle administrative (ex : ARS) ;
• publier des Commentaires contenant des données, informations et/ou publicités ayant un caractère commercial ;
• publier des Commentaires constituant du spam et, plus généralement, perturber ou interrompre la Solution ou les serveurs ou réseaux connectés à la Solution, exposer la Solution à un virus ou tout autre programme informatique malveillant, enfreindre les mesures de sécurité ou encore inonder les serveurs de la Solution ;
• et, plus généralement, publier des Commentaires susceptibles d’engager la responsabilité civile ou pénale de l’établissement concerné et/ou de notre société.

Dans le cas où les avis sont destinés à être publiés sur Internet, VOUS reconnaissez que NOUS sommes en droit de dépublier des Commentaires publiés ne respectant pas les règles susvisées, étant précisé, dans cette hypothèse, que VOUS serez 

• informé de cette dépublication ainsi que de la ou des raisons de la dépublication ;
• mis en mesure de créer un nouveau Commentaire afin de le rendre compatible, le cas échéant, avec les règles susvisées.

En outre, dans cette hypothèse, NOUS sommes en droit de supprimer l’ensemble de vos Commentaires publiés au sein de la Solution.

13. Les Commentaires déposés sont-ils modérés ?

Oui. Dans le cas où les avis sont destinés à être publiés sur Internet, la publication de chaque Commentaire fait l’objet d’une modération automatique a priori, au moyen d’un programme informatique permettant d’identifier certains contenus illicites (injures, grossièretés, termes discriminatoires, etc.) ainsi que les propos inintelligibles (suites de signes ou de caractères dénués de sens, suite de mots inexistants, etc.). 

En outre, VOUS-MEME ou l’Etablissement pouvez solliciter la vérification de tout Commentaire litigieux publié au moyen de la Solution par le biais du formulaire dédié sur notre site Internet, en fournissant les motifs pour lesquels le Commentaire devrait être retiré, et en justifiant des faits et des dispositions légales concernées.

Les notifications incomplètes ne sauront être considérées comme valides. Il est également rappelé que les notifications abusives engagent la responsabilité de leur auteur en application de l’article 6-VII de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique.

14. Existe-t-il d’autres contrôles de l’authenticité des Commentaires ?

Oui. NOUS pouvons procéder à des contrôles aléatoires des Etablissements visant à s’assurer de l’authenticité des Commentaires publiés au moyen de la Solution.

A ce titre, les contrôles opérés par nos soins peuvent porter sur tous documents des Etablissements nécessaires à la vérification de l’authenticité des Commentaires publiés, ainsi que sur les comptes-rendus de réunion de représentants des usagers (ex : Conseil de la Vie Sociale (CVS) ou Commission des Usagers (CDU) et les preuves d’affichage des attestations de satisfaction chez les Etablissements.

Ces contrôles aléatoires sont réalisés en vue de renforcer la confiance des Usagers, des patients, des familles, des autorités de tutelle et des autres parties prenantes.

Ils sont réalisés conformément aux dispositions de la norme ISO 20488 et à la réglementation médico-sociale et sanitaire.

En outre, NOUS nous réservons également le droit de VOUS contacter directement pour s’assurer de l’authenticité de votre avis, de votre qualité (patient, client, etc.) et de l’expérience vécue.

15. Les Commentaire sont-ils anonymes à l’égard de l’Etablissement ?

Non. Pour garantir l’authenticité des Commentaires, l’identité des répondants des enregistrée.

L’Etablissement a accès depuis la Solution à vos coordonnées pour chaque Commentaire déposé par vos soins.

En outre, NOUS pouvons être amenés à VOUS contacter afin de vérifier votre identité et la réalité de l’expérience réalisée auprès de l’Etablissement.

Cette vérification est réalisée :

• au moyen d’une description de l’expérience vécue lors de l’utilisation des services de l’Etablissement, en texte libre intelligible ;
• au moyen de tout élément matériel permettant de confirmer l’utilisation effective des services de l’Etablissement (photo, facture, contrat, etc.).

16. Comment les Commentaires sont-ils restitués à l’Etablissement ?

L’ensemble des Commentaires publiés au moyen de la Solution, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont restitués à l’Etablissement au sein de la Solution, sous réserve de leur conformité aux présentes CGU, sans que NOUS ne fassions de sélection.

17. Les Commentaires sont-ils diffusés sur Internet et pendant quelle durée ?

Oui, les Commentaires peuvent être diffusés sur le réseau Internet avec votre accord et celui de l’Etablissement.

Leur publication intervient dans un délai maximal d’un (1) mois.

Dans ce cas, les Commentaires sont diffusés sur le réseau Internet pendant une durée de vingt-quatre (24) mois maximum à compter de la date de leur publication, sauf résiliation ou expiration du contrat conclu entre l’Etablissement et NOUS.

Les Commentaires sont présentés chronologiquement, du plus récent au plus ancien, sur la base de leur date de publication.

Ils sont publiés dans leur intégralité et comprennent a minima les informations suivantes :

• la catégorie à laquelle appartient l’Usager (ex : résident, proche aidant..) ;
• la date de l’utilisation des services de l’Etablissement ;
• la date de publication du Commentaire ;
• la note donnée par l’Usager ;
• l’éventuelle réponse au Commentaire de l’Etablissement ;
• l’existence d’une procédure de contrôle des Commentaires opérée par nos soins.

Les notes données par les Usagers ne sont pas pondérées.

La note globale résulte de la moyenne des notes attribuées par les Usagers en répondant à la première question de chaque Enquête, sans pondération. Cette note globale est arrondie dans les conditions suivantes : la note est arrondie à une décimale, étant précisé que les notes supérieures ou égales à 0,05 sont arrondies à la décimale supérieure et les notes inférieures ou égales à 0,04 sont arrondies à la décimale inférieure. Par exemple, une note de 4,16 est arrondie à 4,20 et une note de 4,14 est arrondie à 4,1.

18. J’ai demandé à ce que mon Commentaire soit publié sur Internet, et je ne le vois pas ?

VOUS pouvez nous solliciter directement à l’adresser moderateur[@]wedoxa.com si votre Commentaire n’a pas été publié dans un délai d’un (1) mois.

19. Je souhaite m’informer sur un Etablissement et déposer spontanément un Commentaire

VOUS pouvez rechercher un Etablissement directement sur notre site Internet https://www.wedoxa.com/.

L’accès aux informations de l’Etablissement et le dépôt d’un Commentaire nécessite au préalable la communication par vos soins de vos informations personnelles. 

20. Les Commentaires peuvent-ils être modifiés ou supprimés ?

NOUS nous engageons à ne pas modifier les Commentaires publiés par vos soins.

Toutefois, VOUS pouvez, si vous le souhaitez, solliciter la modification de vos Commentaires en NOUS écrivant directement à l’adresse moderateur[@]wedoxa.com.

Par ailleurs, NOUS nous réservons le droit de supprimer les Commentaires relatifs à un Etablissement dans l’hypothèse où ce dernier ferait l’objet d’une modification dans ses modalités d’exercice professionnel dûment justifiée, savoir :

• cession de son fonds de commerce à un tiers ;
• cession de son droit au bail à un tiers ;
• modification de son enseigne et/ou de sa dénomination commerciale ;
• fusion, absorption ou changement de contrôle de l’Etablissement.

21. La Solution utilise-t-elle des cookies ou des pixels de suivi ?

Oui. Afin d’améliorer l’interactivité de la Solution ainsi que l’expérience utilisateur, VOTRE navigation au sein de la Solution fait l’objet d’un suivi au moyen de cookies ou de toute autre technique permettant de tracer votre navigation sur la Solution et de collecter ainsi les données vous concernant. 

En utilisant la Solution, VOUS êtes informé de l’utilisation des cookies au moyen d’une bannière comportant l’indication suivante « Ce site utilise des cookies et vous donne le contrôle sur ce que vous souhaitez activer », d’un bouton permettant de les accepter ou de les refuser, d’un bouton permettant de personnaliser l’utilisation des cookies. 

Un cookie est un élément qui ne permet pas de vous identifier mais sert à enregistrer des informations relatives à votre navigation au sein de la Solution. Les cookies sont utilisés aux fins suivantes :

• vous reconnaître et identifier votre connexion à la Solution ;
• améliorer le fonctionnement de la Solution ;
• optimiser l’expérience d’utilisation de la Solution ;
• mesurer le trafic à des fins statistiques ;
• assurer la provenance des Commentaires ;
• prévenir l’utilisation abusive de la Solution ;
• afficher des éléments publicitaires ciblés.

La Solution utilise notamment les services des tiers suivants, qui sont susceptibles d’impliquer l’installation de cookies :

• Matomo.

VOUS pouvez vous opposer à la mise en place des cookies soit en utilisant la bannière prévue à cet effet, soit en suivant la procédure décrite dans l’onglet « Options Internet » de votre navigateur. Toutefois, un paramétrage du navigateur de façon à exclure totalement les cookies est susceptible d’altérer le bon fonctionnement de la Solution, voire de restreindre ou de rendre impossible son utilisation. 

VOUS êtes informé que les courriers électroniques adressés par nos soins peuvent contenir un dispositif appelé « pixel de suivi ». Cette technologie est utilisée exclusivement en vue d’assurer la délivrabilité des courriers électroniques et de vérifier l’identité des destinataires, afin de respecter les obligations de la norme ISO 20488.

Les informations collectées se limitent à la seule date d’ouverture des courriers électroniques et à l’existence de l’adresse de courrier électronique renseignée.

En aucun cas cette technologie n’est utilisée pour réaliser des opérations de profilage, de scoring, de ciblage, de mesure individualisée des ouvertures de courriers électroniques, d’optimisation des campagnes emailings, etc.

VOUS pouvez vous opposer à l’utilisation de cette technologie conformément à la procédure décrite à l’adresse suivante https://www.wedoxa.com/fr/mentions-legales.

22. J’ai besoin de contacter l’Etablissement pour lui signaler un dysfonctionnement. Est-ce que mon Commentaire est suffisant ?

Non. La Solution est un outil de mesure de la satisfaction client.

En aucun cas il ne s’agit d’un outil de signalement de dysfonctionnement auprès de l’Etablissement, ou de prise de contact avec le service client de l’Etablissement.

En cas de problème avec l’Etablissement, VOUS devez contacter directement le service client de l’Etablissement.

23. A qui appartiennent les Commentaires déposés sur la Solution ?

NOUS ne sommes pas propriétaire des Commentaires que VOUS publiez au moyen de la Solution ou par son intermédiaire.

En revanche, pour nous permettre de collecter vos Commentaires et de les restituer à l’Etablissement, VOUS nous concédez par les présentes une licence non exclusive, à titre gratuit, libre de droits, transférable, sous licenciable et mondiale pour l’utilisation de l’ensemble des Commentaires publiés par vos soins sur la Solution ou par son intermédiaire, étant précisé que les Commentaires comprennent notamment l’intégralité de leurs contenus sous quelque forme que ce soit.

Cette licence nous autorise à utiliser vos Commentaires de différentes façons, et notamment d’en modifier le format, de les incorporer à d’autres œuvres, de créer des œuvres dérivées, de les mettre en valeur, de les distribuer, de les diffuser sur tous supports, de les commercialiser, ainsi que de permettre aux Etablissements de les diffuser sur leurs propres sites internet et plateformes médiatiques.

En publiant un Commentaire, VOUS autorisez notamment sa diffusion auprès des Etablissements concernés, de leurs salariés et préposés, ainsi que de leurs instances de représentation des usagers (CVS, CDU, etc.).

En conséquence, VOUS nous donnez par les présentes votre consentement concernant l’utilisation de vos Commentaires, et renoncez à toute revendication et affirmation relative aux droits moraux ou patrimoniaux les concernant.

24. Quelle est votre responsabilité dans le cadre de la fourniture de la Solution ?

NOUS n’offrons aucune garantie de continuité de la Solution dans la mesure où NOUS ne sommes tenus que d’une obligation de moyen. 

A ce titre, NOUS ne garantissons pas un fonctionnement sans erreurs et ininterrompu de la Solution, ni l’exactitude ou la mise à jour de son contenu, la Solution étant fournie « en l’état ». NOUS pouvons modifier sans préavis le contenu et les fonctionnalités de la Solution, sans que cela puisse engager notre responsabilité. En outre, notre responsabilité ne pourra pas être recherchée ni retenue en cas d’indisponibilité temporaire ou totale de tout ou partie de la Solution, d’une difficulté liée au temps de réponse ou, plus généralement, d’un défaut de performance quelconque.

La Solution contient des liens hypertextes renvoyant vers les sites internet des Etablissements. Ces derniers ne sont pas sous notre contrôle, et NOUS ne saurions être tenus pour responsable de la mise à disposition de ces sources externes et du contenu de ces sites liés. NOUS fournissons ces liens pour convenance, ce qui n’implique pas une affiliation, un parrainage ou une recommandation quelconque desdits sites. En conséquence, NOUS ne saurions être tenus pour responsable en cas de dommage avéré ou allégué consécutif à la consultation des sites et sources externes par vos soins.

25. J’ai un problème avec la Solution, comment le résoudre ?

En cas de différend, VOUS pouvez adresser votre réclamation par écrit à l’adresse suivante WESATIS - 28, boulevard du Colombier – 35000 Rennes.

Si le différend persiste malgré votre réclamation écrite, VOUS pouvez, pour tenter de le régler, saisir le médiateur de la consommation choisi par nos soins : MÉDIATION CONSOMMATION DÉVELOPPEMENT, à l’adresse suivante : https://www.medconsodev.eu/. 

Le dispositif de saisine du médiateur est décrit sur son site internet : https://www.medconsodev.eu/. La saisine du médiateur par vos soins doit intervenir dans un délai maximum d’un (1) an à compter de votre réclamation écrite auprès de nos services. En l’absence de résolution amiable, la juridiction compétente est désignée selon les règles de compétence d’ordre public applicables s’agissant d’un contrat conclu entre un professionnel et un consommateur.

La nullité, en tout ou partie, de l’une quelconque des dispositions des présentes CGU aux termes d’une disposition légale ou règlementaire, ou d’une décision de justice devenue définitive, n’entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachée de nullité. Celles-ci seront remplacées par d’autres stipulations valables qui, eu égard à leur portée, se rapprochent dans toute la mesure permise par la loi des stipulations déclarées nulles.

26. Quelles sont les mentions légales de la Solution ?

La Solution WEDOXA est éditée et exploitée par la société WESATIS, société par actions simplifiée unipersonnelle au capital de 5.100 €, dont le siège social est situé au 28, boulevard du Colombier – 35000 Rennes, immatriculée au Registre du Commerce et des Prestataires sous le numéro unique d’identification 832 551 345 R.C.S. RENNES.

Les mentions légales sont décrites à l’adresse suivante : https://www.wedoxa.com/fr/mentions-legales.