CGU applicables aux professionnels

1. Préambule

L’objectif de la solution WEDOXA (ci-après la « Solution ») est de fournir aux clients (ci-après les « Clients ») une plateforme dédiée à la collecte, au traitement, à la gestion, à la diffusion et à l’analyse de Commentaires de la part des utilisateurs (ci-après dénommés les « Usagers ») ou de Salariés (ci-après dénommés les « Salariés ») concernant leurs services, dans la perspective d’en améliorer la qualité et d’accroître la satisfaction des personnes interrogées.

Les présentes conditions générales d’utilisation de la Solution WEDOXA (ci-après dénommées les « CGU ») ont pour objet de décrire les conditions dans lesquelles la société WESATIS (ci-après le « Prestataire »), éditrice de la Solution, met à la disposition des Clients la Solution, procède à la collecte et au traitement des notations, commentaires et avis des Usagers, ainsi que les conditions dans lesquelles les Usagers sont autorisés à utiliser la Solution pour publier des Commentaires sur les Clients. Elles définissent notamment les conditions de diffusion des Commentaires par le Prestataire.

Dans le cadre de la gestion de la Solution, le Prestataire s’engage à respecter la norme ISO 20488 relative aux avis en ligne de consommateurs et notamment aux principes et exigences portant sur les processus de collecte, de modération et de restitution des avis en ligne de consommateurs, ainsi que les dispositions du Décret n° 2017-1436 du 29 septembre 2017 relatif aux obligations d'information relatives aux avis en ligne de consommateurs, et des articles D111-9 et suivants du Code de la consommation, lorsque les conditions de mise en œuvre des Enquêtes le permettent.

2. Définitions

Pour les besoins des présentes, les expressions comportant une majuscule auront le sens qui leur est donné ci-après, savoir :

• CGU désigne les présentes Conditions Générales d’Utilisation de la Solution WEDOXA applicables aux Clients.
• Client(s) désigne les établissements pour personnes âgées, établissements de santé, services d’aides à domicile, syndicats ou fédérations professionnelles ayant conclu un Contrat avec le Prestataire afin d’utiliser la Solution WEDOXA.
• Salarié(s) désigne une personne physique qui, après avoir adhéré aux conditions générales d’utilisation qui lui sont applicables, partage un Commentaire sur un Client au moyen de la Solution. Les Salariés peuvent êtres des salariés et anciens salariés du Client, des intervenants externes (prescripteurs, collaborateurs externalisés…) ou des représentants des usagers (élus du Conseil de la Vie Sociale, représentants CDU…).
• Commentaire désigne les notes, avis, réponses aux questionnaires à choix multiples et autres informations partagés par les Usagers au moyen de la Solution.
• Contrat désigne l’ensemble des documents contractuels conclus entre le Client et le Prestataire, incluant les présentes CGU.
• Destinataire(s) désigne les Usagers et les Salariés.
• Droit de Propriété Intellectuelle désigne l’ensemble des droits de propriété intellectuelle tels que prévus par le Code de propriété intellectuelle et les conventions nationales et, notamment, les droits d’auteur, les droits voisins des artistes-interprètes et de producteurs phonographiques et vidéographiques, le droit des marques, le droit des dessins et modèles, les brevets, appellations commerciales (y compris les noms de domaine Internet), savoir-faire, enregistrés ou non.
• Enquête désigne une campagne de collecte de Commentaires auprès de Destinataires.
• Enquêteur désigne une personne physique missionnée par le Client (ex : psychologue, animateur, représentant des usagers, bénévole…) pour collecter des Commentaires auprès des Usagers. Un Enquêteur est un Utilisateur du Client.
• Espace dédié désigne l’espace dédié au Client sur la plateforme https://pro.wedoxa.com, accessible au Client et à ses Utilisateurs à distance, en mode SaaS.
• Prestataire désigne la société WESATIS, société par actions simplifiée unipersonnelle au capital de 5.100 €, dont le siège social se situe au 28, boulevard du Colombier – 35000 Rennes, immatriculée au Registre du Commerce et des Prestataires sous le numéro unique d’identification 832 551 345 R.C.S. RENNES, agissant sous la marque commerciale WeDoxa.
• Solution désigne le service WEDOXA, accessible en mode SaaS permettant notamment aux Clients de collecter auprès des Destinataires des Commentaires.
• Usager(s) désigne une personne physique qui, après avoir adhéré aux conditions générales d’utilisation qui lui sont applicables, partage un Commentaire sur un Client au moyen de la Solution. Les Usagers peuvent êtres des personnes accompagnées (résidents, personnes à domicile, patients…), des proches aidants (personnes de confiance, tuteurs, famille, entourage…), des professionnels mandatés (tuteurs professionnels, mandataires judiciaires...).
• Utilisateur(s) désigne le ou les salariés, mandataires sociaux, intervenants, Enquêteurs ou autres préposés du Client, autorisés par le Client à accéder à la Solution sous la responsabilité de ce dernier.

3. Entrée en vigueur et opposabilité

Les présentes CGU sont applicables à toute souscription à la Solution réalisée par un Client aux termes du Contrat. Les CGU peuvent être consultées, téléchargées et imprimées ultérieurement à l’adresse https://www.wedoxa.com/fr/cgu-professionnels.

En toute hypothèse, toute utilisation de la Solution implique l’acceptation sans réserve par le Client des présentes CGU.

Les CGU sont complétées par une Politique de Traitement des Données (« PTD ») qui détermine les conditions dans lesquelles les données à caractère personnel des Destinataires sont traitées par le Prestataire dans le cadre de la Solution.

Les présentes CGU sont opposables pendant toute la durée d’utilisation de la Solution, tant que de nouvelles CGU ne viennent pas s’y substituer selon les modalités précitées.

Le Prestataire se réserve le droit d’apporter aux présentes CGU toutes les modifications qu’il jugera utiles et nécessaires, notamment en considération d’éventuelles évolutions légales, jurisprudentielles ou techniques. En cas de modification des CGU et/ou de la PTD, le Client sera invité à prendre connaissance et à accepter les dernières versions des CGU et/ou de la PTD un (1) mois avant leur entrée en vigueur. En cas de refus du Client, l’utilisation de la Solution restera régie par les anciennes versions des CGU et/ou de la PTD, selon le cas.

4. Accès à la Solution

4.1. Inscription réservée aux Clients

L’inscription à la Solution est réservée aux Clients ayant conclu un Contrat en cours de validité avec le Prestataire.

4.2. Ouverture de l’espace dédié

Conformément au Contrat, le Prestataire procède à l’ouverture d’un espace dédié et cloisonné sur sa plateforme https://pro.wedoxa.com et communique au Client :

• l’adresse web de l’Espace dédié ;
• des identifiants de connexion composés d’une adresse email et d’un mot de passe unique pour chaque Utilisateur du Client.

Le Client dispose d’identifiants de connexion à la Solution pour ses Utilisateurs composés d’une adresse email et d’un mot de passe. Ces identifiants de connexion sont strictement personnels, ne doivent jamais être divulgués à un tiers, et leur utilisation s’opère sous la seule responsabilité du Client.

Si les identifiants d’un de ses Utilisateurs sont perdus ou volés, le Client doit en informer sans délai le Prestataire, qui procèdera alors à l’annulation et/ou à la mise à jour immédiate des identifiants concernés.

L’accès à la Solution peut également être opéré, sur option prévue au Contrat, au moyen d’un service Single-Sign-On (SSO). Le tiers de confiance du Prestataire assure la vérification d’identité des Utilisateurs du Client via l’assertion SAML prévue à cet effet. Le tiers de confiance du Prestataire n’accède pas aux informations relatives aux Utilisateurs du Client (dont leurs adresses email) en vue d’opérer cette vérification.

4.3. Prérequis techniques

L’accès à la Solution et à l’Espace dédié se fait au moyen :

• de l’adresse web propre à chaque Client communiquée par le Prestataire lors de l’ouverture de l’Espace dédié ;
• des identifiants communiqués par le Prestataire au Client ;
• d’un terminal fixe (PC/Mac) ou mobile (Android/Apple) ;
• d’un navigateur Internet mis à jour au plus tard deux (2) ans avant la date d’accès à la Solution ;
• et d’une connexion au réseau Internet haut débit. 

Il appartient au Client de s’assurer que ses Utilisateurs disposent des prérequis techniques nécessaires pour une utilisation optimale de la Solution. Le coût de l’accès à Internet, des équipements informatiques et de la navigation sur la Solution reste à la charge exclusive du Client, qui l’accepte.

4.4. Disponibilité

L’accès à la Solution et à l’Espace dédié s’effectue au moyen du réseau Internet, en mode SaaS.

Le Prestataire se réserve le droit de suspendre, d'interrompre ou de limiter, sans avis préalable, l'accès à tout ou partie de la Solution, notamment pour des opérations de maintenance et de mise à niveau nécessaires au bon fonctionnement de la Solution et des matériels afférents, ou pour toute autre raison notamment relative à une panne non prévisible quelle qu’en soit la cause.

Dans la mesure du possible, le Prestataire s’efforce d’avertir le Client des interruptions ou arrêts affectant la Solution. Le Client est informé que la publication d’un Commentaire au moyen de la Solution par un Usager peut être rendue indisponible dans l’hypothèse où (i) le délai entre l’enregistrement de l’Usager chez le Client et la publication du Commentaire est supérieur ou égal au délai fixé librement par le Client (48 heures minimum), ou (ii) dans le cas où le service évalué n’existerait plus ou ne serait plus proposé par le Client à la date de publication du Commentaire.

4.5. Paramétrage initial

Le paramétrage initial de l’Espace dédié, incluant la gestion des droits et des accès des Utilisateurs du Client, l’intégration de la charte graphique et éditoriale du Client et la gestion des langues, est réalisée par le Prestataire lors de l’ouverture de l’Espace dédié, conformément aux conditions du Contrat.

4.6. Maintenance et support

Les conditions de maintenance de la Solution et de support technique sont définies aux termes du Contrat conclu entre le Client et le Prestataire.

5. Collecte des Commentaires

5.1. Collecte de Commentaires auprès des Usagers

La Solution permet au Client de collecter, de traiter, de publier et de diffuser des Commentaires de la part des Usagers, dans le respect de la norme ISO 20488.

Les Commentaires collectés et publiés au moyen de la Solution ne font l’objet d’aucune contrepartie fournie en échange de leur dépôt.

5.1.1. Commentaires collectés directement par le Client

Les Commentaires peuvent être collectés directement par un Enquêteur intervenant pour le compte du Client, sur un dispositif informatique permettant d’accéder à la Solution (ordinateur, tablette, etc.). Dans ce cas, l’enquêteur est responsabilisé avant chaque enquête en acceptant une série d’optins, et son identifiant de connexion (email) est enregistré avec la réponse de l’Usager.

5.1.2. Commentaires collectés au moyen de la Solution

Les Commentaires peuvent également être collectés directement au moyen de la Solution, par courrier électronique ou SMS, au moyen des coordonnées communiquées par l’Usager au Client, ou au moyen d’un lien communiqué par le Client à l’Usager, permettant à l’Usager de se connecter à la Solution en ligne sur Internet.

Le Prestataire s’engage à ce que tous les Usagers dont les coordonnées lui ont été communiquées par un Client soient sollicités à l’effet de donner un Commentaire, sans procéder à des opérations de sélection ou de tri.

Toutefois, le Prestataire ne peut pas être tenu pour responsable dans l’hypothèse où les coordonnées d’un Usager communiquées par le Client se révèleraient incomplètes, erronées ou obsolètes.

Le Prestataire ne peut pas non plus être tenu pour responsable de la diffusion par le Client des liens permettant d’accéder aux questionnaires disponibles sur la Solution. Il appartient au Client de s’assurer de la diffusion effective des liens à l’ensemble des Usagers concernés.

5.1.3. Collecte d’avis d’audio

La Solution permet également de collecter des Commentaires audio auprès des Usagers.

Dans ce cas, le Client s’engage à ce que l’Enquêteur :

• remplisse fidèlement les informations relatives à l’Usager préalablement à la capture audio du Commentaire ;
• confirme l’identité de l’Usager par tout moyen à sa disposition ;
• s’assure que l’Usager a réalisé une expérience personnelle en utilisant les produits ou services du Client, correspondant aux questions posées dans le cadre de l’Enquête ;
• obtienne l’accord de l’Usager sur l’enregistrement de sa voix et la restitution de son Commentaire sous forme de texte.

Les Commentaires audio collectés au moyen de la Solution font l’objet d’une transcription au sein de la Solution sous forme de texte (Speech to Text) de manière automatisée.

L’attention du Client est attirée sur le fait que la conversion automatisée du Commentaire audio en texte peut contenir des erreurs, et qu’il appartient au Client de vérifier l’absence d’erreurs dans la version textuelle du Commentaire.

Les Commentaires audio ne sont pas stockés sous la forme de fichiers audio par le Prestataire. 

5.1.4. Demande spontanée de publication d’un Commentaire

Tout Usager peut également, spontanément, contacter le Prestataire afin de lui faire part de son souhait de formuler un Commentaire sur un Client au moyen du formulaire disponible sur chaque fiche Clients accessibles sur le site internet www.wedoxa.com.

Dans l’hypothèse où un Usager aurait rédigé un Commentaire et que ledit Commentaire ne serait pas publié sur la Solution dans un délai d’un (1) mois, l’Usager peut directement solliciter le Prestataire afin que cette dernière publie son Commentaire sur la Solution, à l’adresse moderateur[@]wedoxa.com.

5.2. Collecte de commentaires auprès des Salariés

La Solution permet également au Client de créer des enquêtes de satisfaction anonymes destinées à ses Salariés et accessibles sur la plateforme dédiée https://survey.wedoxa.com. Ces enquêtes de satisfaction sont collectées dans les conditions suivantes, étant précisé qu’elles ne sont pas soumises aux exigences de la norme ISO 20488. Cependant le Prestataire s’engage à conserver la même méthodologie d’enquête.

Le Client, avec l’assistance du Prestataire, peut créer une ou plusieurs enquêtes de satisfaction permettant de collecter les avis de ses Salariés.

L’accès aux enquêtes créées au moyen de la plateforme https://survey.wedoxa.com nécessite un code unique d’accès à 5 chiffres et/ou lettres.

Le Client s’engage à communiquer ce code d’accès à l’ensemble de ses Salariés, sans discrimination et sans réaliser de sélection des participants.

Les Commentaires sont collectés de manière nominative pour garantir la traçabilité des répondants, puis anonymisés vis-à-vis de l’employeur pour garantir l’anonymat du répondant.

Aucune sélection n’est opérée par le Prestataire à l’égard des Commentaires collectés dans le cadre de ces enquêtes, dont les résultats sont restitués sous une forme agrégée au Client au sein de son Espace dédié.

Le Prestataire ne peut pas être tenu pour responsable de la diffusion par le Client aux Salariés des codes permettant d’accéder aux questionnaires disponibles sur la Solution. Il appartient au Client de s’assurer de la diffusion effective des codes à l’ensemble des Salariés concernés.

6. Traitement des Commentaires

La Solution permet au Client de procéder à l’analyse des Commentaires collectés et de traiter les réponses.

6.1. Tableaux de bord

La Solution permet au Client de suivre l’évolution de la satisfaction de ses Destinataires au moyen de tableaux de bord accessibles au sein de l’Espace dédié, agrégeant les différentes informations collectées, notes reçues, etc.

6.2. Traitement des réponses

La Solution permet également au Client de répondre aux Commentaires reçus, y compris lorsque ces Commentaires ont été publiés directement sur des sites internet tiers compatibles (ex : avis Google).

6.3. Rapports périodiques

La Solution permet au Client de recevoir par courrier électronique des rapports périodiques lui permettant de suivre l’évolution de la satisfaction de ses Destinateurs.

La fréquence d’envoi de ces rapports peut être définie au sein de l’Espace dédié, et modifiée à tout moment.

6.4. Option d’analyse des Commentaires par IA

Le Client peut également, s’il le souhaite, solliciter une analyse sémantique des Commentaires collectés, au moyen d’un système d’intelligence artificielle (« SIA »).

L’utilisation de cette fonctionnalité est laissée à la seule appréciation du Client.

En cas d’utilisation de cette fonctionnalité, les données communiquées au SIA ne contiennent aucune donnée personnelle des Destinataires, mais uniquement le contenu textuel et numérique (scores) des Commentaires.

Les Commentaires ne seront communiqués par le Prestataire que pour l'inférence ou la saisie de ces données dans le SIA intégré à la Solution et uniquement pour fournir une analyse sémantique au Client sous forme de rapport. 

Ces données ne sont en aucun cas utilisées pour l'entraînement de tout autre SIA et ne pourront être intégrées dans aucun autre SIA. 

Le Prestataire s’assure que l’utilisation de cette fonctionnalité par le Client respecte les règles suivantes :

• les données communiquées au SIA demeurent strictement cloisonnées et ne sont pas partagées avec des tiers ;
• les données communiquées au SIA ne sont pas utilisées pour réaliser des opérations de ciblage publicitaire, et ne sont ni analysées ni revendues à des fins publicitaires.

Le Prestataire s'assure que ces données restent strictement confidentielles et que l’analyse sémantique réalisée sur la base des Commentaires demeure accessible uniquement au Client.

7. Diffusion des Commentaires

La Solution permet au Client de procéder à la diffusion des Commentaires collectés sur son/ses site(s) web ou au sein d’annuaires sectoriels et de sites partenaires.

7.1. Diffusion des Commentaires sur les sites web du Client

Le Prestataire fournit au Client des widgets permettant à ce dernier, s’il le souhaite, de publier les Commentaires sur ses sites web et des sites partenaires de son choix.

Il appartient au Client de procéder à l’implémentation de ces widgets conformément à leur documentation et aux instructions du Prestataire.

Il est à préciser que les widgets permettent d’afficher les Commentaires sans qu’aucune donnée ne transite entre le Client et le site Partenaire. Les données restent hébergées dans la Solution.

7.2. Extraits d’avis sur GoogleTM

Les Commentaires collectés peuvent être diffusés sur la fiche établissement créée par le Client auprès de GoogleTM MyBusiness.

A cet égard, il appartient au Client de procéder à l’ouverture, à la mise à jour et au paramétrage de sa fiche établissement auprès de GoogleTM MyBusiness, d’en accepter les conditions d’utilisation et de les respecter.

L’attention du Client est attirée sur le fait que l’affichage des Commentaires sur GoogleTM n’est pas le résultat d’un partenariat entre cette dernière et le Prestataire, mais du simple référencement naturel des avis et de leur indexation par GoogleTM, le Prestataire faisant ses meilleurs efforts pour s’assurer que les données correspondantes puissent être indexées par cette dernière.

Le Prestataire ne saurait s’engager sur les délais de prise en compte et d’indexation des Commentaires par GoogleTM, ni sur leur éventuelle désindexation ou suppression en cas de violation des conditions générales d’utilisation du service GoogleTM MyBusiness.

7.3. Diffusion des Commentaires auprès d’annuaires spécialisés.

Le Prestataire permet la diffusion des Commentaires sur des annuaires et sites spécialisés. Ces derniers peuvent intégrer les widgets WeDoxa sur demande du Client.

7.4. Diffusion sur Internet

Dans tous les cas, sauf disposition contraire du Contrat, les Commentaires collectés ne peuvent être diffusés sur le réseau Internet qu’avec l’accord des Destinataires, et ce pendant une durée de vingt-quatre (24) mois maximum à compter de la date de leur publication, sauf résiliation du service par le Client.

8. Conditions de collecte, de modification et de suppression des Commentaires

8.1. Règles applicables aux Commentaires

Les Commentaires collectés et traités au moyen de la Solution doivent répondre aux règles suivantes :

• les Commentaires soumis par les Destinataires doivent correspondre effectivement, selon le cas, soit (i) aux services fournis par le Client concerné, ainsi qu’à l’expérience personnellement vécue lors de l’utilisation de ses services, soit (ii) à son expérience personnelle en qualité de Salarié du Client ;
• les Commentaires ne peuvent concerner que les Clients dont (i) l’Usager a personnellement utilisé les services, ou (ii) reflétant l’expérience du Salarié avec le Client, les Destinataires s’interdisant de publier un Commentaire pour le compte d’un tiers, ou de refléter l’avis d’un tiers dans leur Commentaire ;
• chaque Destinataire s’engage à ne joindre à son Commentaire que des documents, photos, etc. dont il est effectivement propriétaire et/ou détenteur des Droits de Propriété Intellectuelle ;
• les Commentaires ne peuvent être publiés que par des Destinataires majeurs ;
• les Commentaires à l’égard d’un Client ne peuvent être publiés par un Destinataire qui aurait un quelconque lien avec ledit Client, soit en qualité d’associé, de dirigeant ou de fournisseur, soit en qualité de membre de la famille d’un associé, dirigeant ou fournisseur du Client ;
• les Commentaires ne peuvent comporter aucun propos dénigrant, diffamant, injurieux, grossier, à caractère raciste, sexiste et/ou pornographique, ou, plus généralement, aucun propos contraire aux lois et règlements en vigueur, portant atteinte aux droits des tiers, à l’ordre public et/ou aux bonnes mœurs, ou n’ayant pas de rapport avec le Client concerné ;
• les Commentaires ne peuvent comporter aucune information personnelle, telle que le nom ou prénom de personnes physiques, leur date de naissance, des données de santé, leurs opinions politiques ou religieux, leur adresse, leur numéro de téléphone, leur adresse de courrier électronique, des informations bancaires, des numéros de sécurité sociale, etc.

Les Commentaires transmis par les Destinataires, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont publiés au sein de la Solution dans un délai maximum d’un (1) mois.

8.2. Restitution des Commentaires

L’ensemble des Commentaires publiés au moyen de la Solution avec l’accord des Destinataires, qu’ils soient positifs ou négatifs, sont affichés au sein de l’Espace dédié du Client, sous réserve de leur conformité aux conditions générales d’utilisation de la Solution, sans que le Prestataire ne fasse de sélection des Commentaires.

Lorsqu’ils sont publiés, les Commentaires sont présentés chronologiquement, du plus récent au plus ancien, sur la base de leur date de publication.

Ils sont publiés dans leur intégralité et comprennent a minima les informations suivantes :

• la catégorie à laquelle appartient le Destinataire (ex : résident, proche aidant, salarié...) ;
• la date de l’utilisation des services du Client ;
• la date de publication du Commentaire ;
• la note donnée par le Destinataire ;
• l’éventuelle réponse au Commentaire du Client ;
• l’existence d’une procédure de contrôle des Commentaires opéré par le Prestataire.

Les notes données par les Destinataires ne sont pas pondérées.

La note globale résulte de la moyenne des notes attribuées par les Destinataires en répondant à la première question d’une Enquête, sans pondération. Cette note globale est arrondie dans les conditions suivantes : la note est arrondie à une décimale, étant précisé que les notes supérieures ou égales à 0,05 sont arrondies à la décimale supérieure et les notes inférieures ou égales à 0,04 sont arrondies à la décimale inférieure. Par exemple, une note de 4,16 est arrondie à 4,20 et une note de 4,14 est arrondie à 4,1.

8.3. Identification des Destinataires

Préalablement à la sollicitation d’un Commentaire, une vérification de l’identité de chaque Destinataire doit être réalisée par le Client pour garantir l’authenticité des Commentaires.

Lorsque les Commentaires sont directement partagés par les Destinataires depuis une plateforme en ligne, l’identification est réalisée par le Prestataire :

• soit au moyen d’une vérification de l’adresse de courrier électronique utilisée par le Destinataire, par l’envoi d’un courrier électronique demandant au Destinataire de confirmer son inscription en cliquant sur un lien ;
• soit au moyen d’un code adressé par SMS au Destinataire et qu’il est invité à reproduire pour confirmer son identité.

Lorsque les Commentaires sont directement collectés sur la base d’un listing fourni par le Client, il appartient à ce dernier de procéder à la vérification de l’identité des Destinataires concernés.

Dans le cas des enquêtes « non anonymisées », le Client a accès depuis la Solution aux coordonnées des Destinataires ayant déposé un Commentaire. En cas de doute ou d’erreur, le Client doit contacter le Prestataire pour signaler un Destinataire non identifié dans ses services. En fonction, le Prestataire se réserve le droit de contacter le Destinataire concerné pour vérifier l’objet du signalement.

Dans le cas des enquêtes « anonymisées » (ex : enquêtes Salariés) et en cas de suspicion de fraude, le Prestataire exigera du Client de lui transmettre le listing des Destinataires (Nom, Prénom et établissement) ayant reçu le lien pour participer à l’enquête. En cas de suspicion de fraude, le Prestataire réalisera un rapprochement de ce listing avec les Commentaires collectés pour vérifier l’authenticité des Commentaires collectés. En fonction, le Prestataire se réserve le droit de contacter le Destinataire concerné pour vérifier l’objet du signalement.

8.4. Contrôles de l’authenticité des Commentaires

En cas de contestation, le Prestataire se réserve le droit de contacter directement le Destinataire pour vérifier l’utilisation effective par ce dernier des produits et services du Client. Cette vérification est réalisée :

• au moyen d’une description de l’expérience vécue lors de l’utilisation des services du Client, que le Destinataire doit renseigner en texte libre intelligible ;
• ainsi que par la possibilité offerte au Destinataire de produire tout élément matériel permettant de confirmer l’utilisation effective des services du Client (photo, facture, contrat, etc.).

Le Prestataire se réserve également le droit de contacter un Destinataire directement pour s’assurer de l’authenticité de son Commentaire, de sa qualité (salarié, patient, client, etc.) et de l’expérience vécue.

Le Prestataire peut procéder à des contrôles aléatoires visant à s’assurer de l’authenticité des Commentaires publiés au moyen de la Solution.

A ce titre, le Client s’engage à l’égard du Prestataire, en cas de réalisation d’un contrôle aléatoire, à lui transmettre toutes informations requises par le Prestataire dans un délai d’un (1) mois à compter de la notification du contrôle.

Le contrôle opéré par le Prestataire peut porter sur tous documents du Client nécessaires à la vérification de l’authenticité des Commentaires publiés, ainsi que sur les comptes-rendus de réunion de représentants des usagers (ex : Conseil de la Vie Sociale (CVS) ou Commission des Usagers (CDU)) et les preuves d’affichage des attestations de satisfaction chez le Client.

Ces contrôles aléatoires ont pour objectif de renforcer la confiance des Destinataires, des patients, des familles, des autorités de tutelle et des autres parties prenantes.

Ils sont réalisés conformément aux dispositions de la norme ISO 20488 et à la réglementation médico-sociale et sanitaire.

8.5. Droit du Destinataire de modifier ou dépublier son Commentaire

Le Prestataire s’engage à ne pas modifier les Commentaires publiés par les Destinataires.

Toutefois, ces derniers peuvent, s’ils le souhaitent, solliciter la modification de leurs Commentaires en écrivant au Prestataire dont les coordonnées sont précisées ci-après.

8.6. Modération – Signalement de Commentaires

Le Prestataire assure les opérations de modération des Commentaires publiés au moyen de la Solution.

La publication de chaque Commentaire fait l’objet d’une modération automatique a priori, au moyen d’un programme informatique permettant d’identifier certains contenus illicites (injures, grossièretés, termes discriminatoires, etc.) ainsi que les propos inintelligibles (suites de signes ou de caractères dénués de sens, suite de mots inexistants, etc.). A cet égard, le Prestataire rappelle que ce processus automatisé ne saurait en aucun cas assurer de manière exhaustive la modération de tous les Commentaires.

Le Client a la possibilité de solliciter la vérification de tout Commentaire litigieux publié au moyen de la Solution par le biais du formulaire dédié dans son espace dédié sur la plateforme du Prestataire.

Il devra alors exposer les motifs pour lesquels le Commentaire devrait être retiré en justifiant des faits et des dispositions légales concernées, et renvoyer le formulaire dûment complété en cliquant sur Envoyer.

Les notifications incomplètes ne sauront être considérées comme valides. Il est également rappelé que les notifications abusives engagent la responsabilité de leur auteur en application de l’article 6-VII de la loi n°2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l’économie numérique.

8.7. Durée de conservation des Commentaires

Sauf dispositions contraires du Contrat, les Données personnelles associées aux Commentaires sont conservés au sein de l’Espace dédié du Client pendant une durée de vingt-quatre (24) mois maximum à compter de la date de leur publication, sauf résiliation du service par le Client. Les Commentaires (notes et verbatims) sont conservés sans limite de durée pour alimenter l’observatoire sectoriel.

8.8. Suppression des Commentaires en cas de changement de propriétaire d’un Client ou de modification de ses conditions d’exercice professionnel

Le Prestataire se réserve le droit de supprimer les Commentaires relatifs à un Client dans l’hypothèse où ce dernier ferait l’objet d’une modification dans ses modalités d’exercice professionnel dûment justifiée, savoir :

• cession de son fonds de commerce à un tiers ;
• cession de son droit au bail à un tiers ;
• modification de son enseigne et/ou de sa dénomination commerciale ;
• fusion, absorption ou changement de contrôle du Client.

9. Responsabilité

9.1. Responsabilité du Prestataire

Le Prestataire se réserve le droit de demander aux Destinataires toutes informations complémentaires préalablement ou postérieurement à la publication d’un Commentaire, en ce compris tous documents permettant de justifier la véracité des informations publiées dans le cadre du Commentaire. Le Destinataire devra notamment être en mesure de prouver que le Commentaire est fondé sur l’utilisation effective des services du Client concerné ou l’existence d’une expérience personnelle réalisée auprès du dudit Client.

Le Prestataire est en droit de dépublier des Commentaires ne respectant pas les règles applicables à l’utilisation de la Solution, étant précisé, dans cette hypothèse, que le Destinataire sera (sauf en cas d’Enquête anonyme) :

• informé de cette dépublication ainsi que de la ou des raisons de la dépublication ;
• mis en mesure de créer un nouveau Commentaire afin de le rendre compatible, le cas échéant, avec les règles susvisées.

Sauf disposition contraire prévue au Contrat, le Prestataire n’offre aucune garantie de continuité de la Solution dans la mesure où il n’est tenu que d’une obligation de moyen. A ce titre, le Prestataire ne garantit pas un fonctionnement sans erreurs et ininterrompu de la Solution, ni l’exactitude ou la mise à jour de son contenu, la Solution étant fournie « en l’état ». Le Prestataire peut modifier sans préavis le contenu et les fonctionnalités de la Solution, sans que cela puisse engager sa responsabilité. En outre, sa responsabilité ne pourra pas être recherchée ni retenue en cas d’indisponibilité temporaire ou totale de tout ou partie de la Solution, d’une difficulté liée au temps de réponse ou, plus généralement, d’un défaut de performance quelconque.

La Solution contient des liens hypertextes renvoyant vers les sites internet édités par des tiers. Ces derniers ne sont pas sous le contrôle du Prestataire, lequel ne saurait être tenu pour responsable de la mise à disposition de ces sources externes et du contenu de ces sites liés. Le Prestataire fournit ces liens pour convenance, ce qui n’implique pas une affiliation, un parrainage ou une recommandation quelconque desdits sites. En conséquence, le Prestataire ne saurait être tenu pour responsable en cas de dommage avéré ou allégué consécutif à la consultation des sites et sources externes par un Utilisateur ou un Client.

Les Commentaires diffusés au moyen de la Solution sont publiés à titre informatif uniquement. Le Prestataire ne saurait en aucun cas être tenu responsable desdits Commentaires. L'utilisation de la Solution se fera en toutes circonstances sous l'entière responsabilité du Client.

Le Prestataire ne saurait en aucun cas être tenu responsable de tout dommage subi par tout Utilisateur, tout Client ou tout tiers résultant directement ou indirectement des Commentaires mis en ligne au moyen de la Solution.

Le Prestataire n’est en aucun cas responsable de la gestion des Droits de Propriété Intellectuelle liés aux Commentaires. Le Prestataire ne saurait en aucun cas être tenu responsable de l’utilisation ou de la reproduction non autorisée des Commentaires, ni des conséquences de cette utilisation ou reproduction.

Le Prestataire ne garantit pas que les informations présentées relatives aux Clients soient détaillées, complètes, vérifiées ou exactes. Les documents, informations, fiches descriptives et, de manière générale, tout contenu présent sur la Solution sont fournis en l’état et sans la moindre garantie expresse ou tacite. En outre, le Prestataire ne garantit pas que les photos présentées sur la Solution sont contractuelles.

Le Prestataire ne saurait en aucun cas être tenu responsable de tout préjudice direct, indirect ou consécutif à l'utilisation de la Solution, notamment, sans que cette liste soit limitative :

• toute perte de profits et/ou de chiffre d'affaires,
• toute perte ou corruption de données ou de récupération de données,
• toute perte de clientèle,
• toute atteinte à la sécurité résultant de la défaillance d'un service de communication tiers et/ou du réseau Internet.

En cas d’utilisation par le Client de la fonction d’analyse sémantique des Commentaires, l’attention du Client est attirée sur le fait que le SIA peut commettre des erreurs d’interprétation des données qui lui sont communiquées, et que l’analyse sémantique produite par son intermédiaire peut être affectée par des biais, est fournie en l’état, sans garantie et sans que la responsabilité du Prestataire ne puisse être recherchée quant aux informations qu’elle contient. En aucun cas la responsabilité du Prestataire ne saurait être engagée à l’égard des documents générés par le SIA à la demande du Client.

9.2. Responsabilité du Client

Il appartient au Client de s’inscrire, s’il le souhaite, dans le cadre des recommandations proposées par la HAS (Haute Autorité de Santé) (ex : https://www.has-sante.fr/jcms/p_3483665/fr/enquete-demarches-de-recueil-de-la-satisfaction-des-personnes-hebergees-ou-accueillies-en-ehpad-resultats).

Dans tous les cas, le Client s’engage formellement à assurer une collecte loyale et intègre des Commentaires des Usagers, en respectant les principes directeurs de la norme ISO 20488 et plus particulièrement en s’assurant que :

• ses Enquêteurs acceptent de se conformer aux présentes CGU ;
• les Usagers soient informés des conditions générales d’utilisation de la Solution et des éventuelles conditions de publication de leurs Commentaires ; 
• tous les Usagers puissent partager un Commentaire, sans distinction.

Il appartient au Client de s’assurer que les Destinataires auprès desquels sont collectés des Commentaires aient accepté les conditions générales d’utilisation de la Solution en vigueur selon leur catégorie, à savoir :

• les conditions générales d’utilisation applicables aux Salariés du Client https://www.wedoxa.com/fr/cgu-salaries; ou
• les conditions générales d’utilisation applicables aux autres Usagers (résidents, proches aidants, etc.) dans les autres cas https://www.wedoxa.com/fr/cgu-usagers.

Il appartient également au Client de s’assurer que ses Utilisateurs ont connaissance et acceptent les présentes CGU avant toute utilisation par leurs soins de la Solution.

Le Client garantit le Prestataire contre tout recours, action ou réclamation qu'il pourrait subir du fait d'un manquement du Client, de ses Utilisateurs ou de ses Enquêteurs aux obligations mises à leur charge par les présentes CGU, notamment en cas de collecte déloyale de Commentaires, de communication au Prestataire de coordonnées de Destinataires sans base légale appropriée, ou de non-respect de la réglementation applicable à son secteur d'activité.

À ce titre, le Client s'engage à indemniser le Prestataire de l'ensemble des condamnations, frais et dommages et intérêts qu'il serait tenu de supporter à ce titre, sous réserve que le Client l'ait informé sans délai de toute réclamation ou procédure engagée à cet égard et lui ait laissé la possibilité de participer à sa défense.

10. Données à caractère personnel

L’utilisation de la Solution requiert la collecte et le traitement de données à caractère personnel afin d’assurer la réalisation des opérations de collecte, de traitement, de contrôle et de modération des Commentaires.

Les données à caractère personnel des Destinataires sont collectées, traitées et stockées par les Clients (agissant en qualité de responsable du traitement) et par le Prestataire (agissant en qualité de sous-traitant du Client).

Les conditions de traitement des données à caractère personnel par le Prestataire sont définies dans la Politique de Traitement des Données, qui complète et fait partie intégrante des présentes CGU.

11. Cookies – Pixels de suivi

Afin d’améliorer l’interactivité de la Solution ainsi que l’expérience utilisateur, la navigation des Utilisateurs au sein de l’Espace dédié fait l’objet d’un suivi au moyen de cookies ou de toute autre technique permettant de tracer sa navigation sur la Solution et de collecter ainsi les données le concernant. En utilisant la Solution, chaque Utilisateur est informé de l’utilisation des cookies au moyen d’une bannière comportant l’indication suivante « Ce site utilise des cookies et vous donne le contrôle sur ce que vous souhaitez activer », d’un bouton permettant de les accepter ou de les refuser, d’un bouton permettant de personnaliser l’utilisation des cookies. En outre, la page d’accueil de l’Espace dédié comporte un lien renvoyant aux présentes CGU.

Un cookie est un élément qui ne permet pas d’identifier l’Utilisateur mais sert à enregistrer des informations relatives à sa navigation au sein de la Solution. Les cookies sont utilisés par la Solution aux fins suivantes :

• reconnaître l’Utilisateur et identifier sa connexion à l’Espace dédié ;
• améliorer le fonctionnement de la Solution ;
• optimiser l’expérience d’utilisation de la Solution ;
• mesurer le trafic à des fins statistiques ;
• assurer la provenance des Commentaires ;
• prévenir l’utilisation abusive de la Solution ;
• afficher des éléments publicitaires ciblés.

La Solution utilise notamment les services des tiers suivants, qui sont susceptibles d’impliquer l’installation de cookies :

• Matomo.

Le Client est informé qu’il peut s’opposer à la mise en place des cookies soit en utilisant la bannière prévue à cet effet, soit en suivant la procédure décrite dans l’onglet « Options Internet » des navigateurs mis à la disposition de ses Utilisateurs. Toutefois, un paramétrage du navigateur de façon à exclure totalement les cookies est susceptible d’altérer le bon fonctionnement de la Solution, voire de restreindre ou de rendre impossible son utilisation. Le Prestataire ne saurait en aucun cas en être tenu pour responsable.

Le Client est informé que les courriers électroniques adressés par l’intermédiaire de la Solution peuvent contenir un dispositif appelé « pixel de suivi ». Cette technologie est utilisée exclusivement en vue d’assurer la délivrabilité des courriers électroniques et de vérifier l’identité des destinataires.

Les informations collectées se limitent à la seule date d’ouverture des courriers électroniques et à l’existence de l’adresse de courrier électronique renseignée.

En aucun cas cette technologie n’est utilisée pour réaliser des opérations de profilage, de scoring, de ciblage, de mesure individualisée des ouvertures de courriers électroniques, d’optimisation des campagnes emailings, etc.

Le Client et ses Utilisateurs peuvent s’opposer à l’utilisation de cette technologie conformément à la procédure décrite à l’adresse suivante https://www.wedoxa.com/fr/mentions-legales.

12. Propriété Intellectuelle

12.1. Propriété de la Solution, de sa structure et de son contenu

La Solution a été conçue par et appartient au Prestataire ou celui-ci détient les droits lui permettant de l’exploiter, notamment s’agissant des solutions techniques proposées par WizVille. Le Prestataire est le titulaire exclusif (ou dispose d’un droit d’utilisation effectif) de tous les droits attachés à la Solution et à son contenu, savoir notamment, sans que cette liste soit limitative, les textes, logos, informations, analyses, images, photographies, charte graphique, éléments sonores, logiciels, icônes, mise en page, base de données, vidéos, codes sources ou toute autre donnée présentée sur la Solution.

Les présentes CGU confèrent au Client un droit d’utilisation de la Solution, lequel ne saurait s’analyser comme la cession d’un Droit de Propriété Intellectuelle sur la Solution, sa structure et son contenu, qui demeurent la propriété pleine et entière du Prestataire ou de ses auteurs. La mise à disposition de la Solution dans les conditions prévues aux présentes ne saurait être analysée comme un transfert de propriété au bénéfice du Client.

En conséquence, le Client s’interdit tout agissement et tout acte susceptible de porter atteinte directement ou indirectement aux Droits de Propriété Intellectuelle afférents à la Solution, sa structure et son contenu ainsi que, d’une manière générale, sur les marques associées. A ce titre, toute copie, distribution, reproduction et/ou représentation totale ou partielle de la Solution sans l’autorisation expresse du Prestataire constituerait une contrefaçon de ses Droits de Propriété Intellectuelle, susceptible d’engager la responsabilité civile et/ou pénale de son auteur.

Tous les noms de sociétés, de marques déposées et d'autres caractéristiques professionnelles présents sur la Solution sont la propriété du Prestataire, d’un Client ou d’un tiers propriétaire, et ne peuvent être utilisés que sous réserve d’une autorisation préalable du Prestataire, du Client ou de l'ayant droit concerné.

12.2. Commentaires publiés par les Destinataires

Le Prestataire ne se déclare pas propriétaire des Commentaires que les Destinataires publient au moyen de la Solution ou par son intermédiaire.

En revanche, les Destinataires concèdent au Prestataire une licence non exclusive, à titre gratuit, libre de droits, transférable, sous licenciable et mondiale pour l’utilisation de l’ensemble des Commentaires publiés sur la Solution ou par son intermédiaire, étant précisé que les Commentaires comprennent notamment l’intégralité de leurs contenus sous quelque forme que ce soit.

Cette licence autorise le Prestataire à utiliser les Commentaires de différentes façons, et notamment d’en modifier le format, de les incorporer à des publicités, de créer des œuvres dérivées, de les mettre en valeur, de les distribuer, de les diffuser sur tous supports, de les commercialiser, ainsi que de permettre aux Clients de les diffuser sur leurs propres sites internet et plateformes médiatiques.

La licence consentie par chaque Destinataire autorise notamment la diffusion des Commentaires auprès du Client concerné et de ses Utilisateurs, ainsi que de ses instances de représentation des usagers (CVS, CDU, etc.).

En conséquence, le Client s’interdit toute utilisation des Commentaires qui serait contraire à la licence consentie par les Destinataires concernés.

12.3. Documents générés par le SIA

Le Prestataire ne revendique aucun Droit de Propriété Intellectuelle sur les documents générés par le SIA dans le cadre de la fonctionnalité d’analyse sémantique, que le Client peut utiliser librement.

Le Prestataire ne garantit en aucun cas que les documents générés par le SIA dans le cadre de la fonctionnalité d’analyse sémantique sont ou seront originaux : leur forme, leur structure et leur charte graphique peuvent être similaires à celles des documents générés par le SIA pour d’autres Clients, sans que la responsabilité du Prestataire ne puisse être recherchée à ce titre par le Client.

Afin de permettre l’affichage et la conservation des documents générés par le SIA au sein de la Solution, le Client concède par les présentes au Prestataire une licence non exclusive, à titre gratuit, transférable, sous–licenciable et mondiale pour l’utilisation desdits documents générés par le SIA au sein de la Solution, pour la durée du Contrat en vigueur. 

12.4. Droits de propriété du Client

Afin de permettre la personnalisation de la Solution, le Client concède par les présentes au Prestataire une licence non exclusive, à titre gratuit, transférable, sous–licenciable et mondiale pour l’utilisation de ses marques, logos et données au sein de la Solution, pour la durée du Contrat en vigueur. 

Cette licence autorise le Prestataire à les transférer, les sauvegarder, en modifier le format, les incorporer à des communications, les mettre en valeur, les distribuer, les diffuser par courrier électronique et/ou par SMS, etc., notamment dans le cadre de la réalisation des Enquêtes.

En outre, le Client concède au Prestataire une licence non exclusive, à titre gratuit, pour le monde entier, pour l’utilisation de ses marques et de ses logos à des fins de références commerciales.

13. Force majeure

Aucune des parties ne pourra être tenue responsable à l'égard de l'autre d'un manquement à l'une quelconque de ses obligations au titre des présentes CGU lorsque ce manquement résulte de la survenance d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil et de la jurisprudence des juridictions françaises.

Est notamment considéré comme un cas de force majeure, sans que cette liste soit limitative, tout évènement échappant au contrôle raisonnable de la partie qui l'invoque, qui ne pouvait être raisonnablement prévu lors de l'entrée en vigueur des présentes CGU et dont les effets ne peuvent être évités par des mesures appropriées, tel que : catastrophe naturelle, incendie, inondation, épidémie ou pandémie, grève totale ou partielle interne ou externe au Prestataire ou au Client, fait de guerre ou de terrorisme, émeute, décision d'une autorité administrative ou judiciaire, ou panne, interruption ou dysfonctionnement des réseaux de télécommunication, d'électricité, ou des infrastructures d'hébergement mises en œuvre par un prestataire tiers du Prestataire ou du Client.

La partie invoquant un cas de force majeure en informe l'autre partie par tout moyen dans les meilleurs délais suivant sa survenance. L'exécution des obligations affectées par le cas de force majeure est suspendue pendant toute la durée de celui-ci. 

14. Suspension de la Solution en cas de manquement du Client

Indépendamment des cas de suspension prévus à l'article 4.4 ci-dessus, le Prestataire se réserve le droit de suspendre de plein droit l'accès du Client et/ou de ses utilisateurs à tout ou partie de la Solution, dans les cas suivants :

• non-paiement, à leur échéance, de tout ou partie des sommes dues par le Client au titre du Contrat ;
• manquement du Client à l'une quelconque des obligations mises à sa charge par les présentes CGU, le Contrat ou la PTD, notamment en matière de collecte loyale des Commentaires ou de protection des données à caractère personnel ;
• utilisation de la Solution non conforme à sa destination, contraire aux lois et règlements en vigueur, ou de nature à porter atteinte aux droits de tiers, à l'ordre public ou à l'image du Prestataire ;
• risque avéré ou suspicion raisonnable de fraude, de manipulation des Commentaires ou d'atteinte à la sécurité de la Solution.

Sauf urgence ou manquement grave, le Prestataire informe préalablement le Client des motifs de la suspension envisagée et lui accorde un délai raisonnable, qui ne saurait être inférieur à quinze (15) jours, pour remédier au manquement constaté.

La suspension de la Solution ne dispense pas le Client du paiement des sommes dues au titre du Contrat et ne saurait donner lieu, à son bénéfice, à une quelconque indemnité ou réduction de prix. Ces dispositions s'entendent sans préjudice de la faculté, pour le Prestataire, de résilier le Contrat dans les conditions qui y sont prévues, ainsi que de tous dommages et intérêts qu'il serait fondé à réclamer.

15. Loi applicable et attribution de compétence

Les présentes CGU sont régies par la loi française. Il en est ainsi pour les règles de fond et les règles de forme et ce, nonobstant les lieux d’exécution des obligations substantielles ou accessoires liées à l’utilisation de la Solution. 

En cas de différend, le Client pourra adresser sa réclamation par écrit à l’adresse suivante WESATIS - 28, boulevard du Colombier – 35000 Rennes, et les parties s'efforceront de rechercher une solution amiable dans un délai de trente (30) jours à compter de la notification écrite du différend par la partie la plus diligente.

À défaut de résolution amiable dans ce délai, et dans la mesure où le Client a la qualité de commerçant, tout litige relatif aux présentes CGU sera soumis à la compétence exclusive du Tribunal de commerce du ressort du siège social du Prestataire, y compris en cas de pluralité de défendeurs, d'appel en garantie, de référé ou de procédure sur requête. Lorsque le Client n'a pas la qualité de commerçant, les règles de compétence territoriale de droit commun s'appliquent.

La nullité, en tout ou partie, de l’une quelconque des dispositions des présentes CGU aux termes d’une disposition légale ou règlementaire, ou d’une décision de justice devenue définitive, n’entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachée de nullité. Celles-ci seront remplacées par d’autres stipulations valables qui, eu égard à leur portée, se rapprochent dans toute la mesure permise par la loi des stipulations déclarées nulles.

Le fait, pour le Prestataire, de ne pas se prévaloir à un moment donné de l'une quelconque des stipulations des présentes CGU, ou de tolérer un manquement du Client à l'une de ses obligations, ne saurait être interprété comme une renonciation par le Prestataire à se prévaloir ultérieurement de ladite stipulation ou dudit manquement.

16. Mentions légales

La Solution WEDOXA est éditée et exploitée par la société WESATIS, société par actions simplifiée unipersonnelle au capital de 5.100 €, dont le siège social est situé au 28, boulevard du Colombier – 35000 Rennes, immatriculée au Registre du Commerce et des Prestataires sous le numéro unique d’identification 832 551 345 R.C.S. RENNES.

Hébergeurs : 

• Site Wedoxa.com : DigitalOcean, 101 Avenue of the Americas 10th Floor, New York, NY 10013. Supervision de l'hébergement et infogérance assurés par l'équipe technique de Versio en s'appuyant sur les services de la société DigitalOcean, et des infrastructures physiques basées en Europe (Frankfort et Amsterdam). Les solutions de sauvegarde exploitent les solutions de Amazon Web Services, https://aws.amazon.com/fr et des infrastructures physiques basées en Europe (Datacenter à Dublin).
• Pro.Wedoxa.com : Numih France - 12 rue Michel Labrousse - 31100 Toulouse - Tel : 05 34 61 50 00 - SIRET 183 100 213 00028 - contact[@]numihfrance.fr. Hébergement et infogérance certifiés ISO 27001 :2023 et HDS v2.