Le NPS permet d'évaluer le niveau de recommandation

Dans le secteur de la santé et du bien vieillir, la satisfaction des usagers est primordiale. Les établissements doivent s'assurer que les soins et les services qu'ils proposent répondent aux attentes de leurs usagers. 

Le Net Promoter Score (NPS) fournit un indicateur essentiel pour mesurer le niveau de recommandation et comprendre comment améliorer l'expérience des usagers. Cet indicateur est utilisé par toutes les entreprises, quel que soit leur secteur d’activité, afin de se comparer selon une méthodologie commune. Il est également exigé lors des audits et des rapports RSE pour mesurer la satisfaction des clients (NPS) et des collaborateurs (eNPS). Mais qu'est-ce que le NPS, et comment peut-il être appliqué efficacement dans les établissements de santé ?

 

Qu’est-ce que le NPS ?

 

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la satisfaction des clients, introduit par Fred Reichheld en 2003. Il repose sur une question simple présente dans les questionnaires administrés par WeDoxa  :

 

Le répondant peut ensuite donner une note de recommandation allant de 0 à 10 sur 10. En fonction de la note attribuée, les répondants sont classés en trois catégories :

• Promoteurs (notes allant de 9 à 10) : Représente un niveau de recommandation élevé de la part des usagers, qui seraient susceptibles de recommander l’établissement à leur entourage.
• Passifs (notes allant de 7 à 8) : Représente un bon niveau de recommandation. Les usagers sont globalement satisfaits, mais pas suffisamment enthousiastes pour recommander activement l'établissement.
• Détracteurs (notes allant de 0 à 6) : représente un niveau de recommandation bas voire très bas. Ces usagers sont insatisfaits et pourraient décourager d'autres personnes de choisir cet établissement.

 

Comment est calculé le NPS ?

 

Le NPS est ensuite calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Le score obtenu peut varier de -100 à +100. Un score positif indique que l’établissement a plus de promoteurs que de détracteurs, tandis qu’un score négatif révèle un problème potentiel dans l’expérience des usagers.

La note peut être mise en avant par l'établissement pour fournir un indice de satisfaction permettant d’assurer la réputation et la qualité d'accueil de son établissement. Pour les établissements de santé, le suivi de l’indication NPS représente une opportunité pour mieux comprendre les attentes de leurs usagers, de renforcer leur fidélité, et d’améliorer la qualité des soins et services.

 

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