Vérifier ET MODÉRER

Vérifier Les avis

Vérifier la conformité ISO des avis

Tous les avis (négatifs et positifs) sont obligatoirement publiés. Certaines règles déontologiques doivent toutefois être respectées.

Les principaux motifs de rejet d'un avis :

  • Propos incohérents : sans rapport avec le sujet noté ou inintelligibles
  • Propos litigieux : comportant des injures ou un appel à une action en justice.
  • Données à caractère personnel et Données de santé

Si l’avis est jugé non conforme par WeDoxa, le client recevra un email l’invitant à modifier son avis dans un délai de 7 jours. A défaut, l'avis sera transmis à la résidence mais sans publication.

La vérification des avis est réalisée :

  • de manière automatisée à l'aide de mots clés pré-définis,
  • par une relecture des verbatim par les équipes WeDoxa,
  • par un bouton de signalement mis à disposition des résidences et des internautes.

Modérer et traiter les insatisfactions (établissement)

Dès lors qu'un avis comporte une note inférieure à 7 sur 10, le logiciel déclenche une notification email auprès de l'établissement pour l'informer. La résidence dispose à tout moment d'un droit de réponse aux avis positifs et négatifs.

La réponse est adressée par email ou par téléphone avec une traçabilité et une historisation des échanges dans le logiciel. Pour les situations complexes, la direction d'établissement peut assigner un service du siège (médical ou qualité ou autre) pour obtenir une expertise.

L'établissement peut publier une réponse en dessous de l'avis d'origine. Le professionnel doit pouvoir apporter sa version pour expliquer son engagement à résoudre le dysfonctionnement ou nuancer les propos d'origine.

La réponse est publiée soit de manière intégrale (compte rendu complet de la résidence) ou de manière plus confidentielle avec une mention "L'établissement a pris contact avec l'auteur de l'avis".

Enjeu n°1 : répondre le plus rapidement possible

Un établissement qui répond rapidement fait preuve de professionnalisme. La patient / résident sera de fait plus enclin à nuancer son insatisfaction s'il se sent écouté et pris en considération.

Enjeu n°2 : obtenir un deuxième avis qui annule l'ancien

Pour réduire les éventuelles tensions, l'établissement doit d'abord reconnaître la possibilité qu'il y ait eu un désagrément. La recherche des causes et des responsables sera effectuée dans un second temps.

L'établissement doit ensuite expliquer que son enjeu est d'obtenir un nouvel avis (positif) et s'engage par conséquent à trouver une solution. En comprenant la démarche, le patient / résident s’intègre dans une démarche constructive et positive pour comprendre et résoudre le problème.

En quoi les avis négatifs constituent ils une opportunité?

Les avis négatifs font partis de la vie d'un établissement et un taux de satisfaction à 100% n'existe pas. Les avis négatifs sont bien heureusement minoritaires et rapidement mélangés aux avis positifs. Dans le cas contraire, la solution permet d'identifier les motifs d'insatisfaction pour résoudre une situation complexe et de canaliser ces avis avant qu'ils ne soient dispersés sur Internet (Google, Facebook...) sans aucune modération possible.

Un avis négatif doit être considéré comme l'opportunité d'identifier un problème qui aurait pu rester latent ou non dit.

Un avis négatif est également l'opportunité de retourner une situation à votre avantage. Il n'est pas rare qu'une personne à l'origine insatisfaite devienne ambassadrice si la situation est rapidement traitée.