réputation

MAÎTRISER LA RÉPUTATION DE L'ETABLISSEMENT

Le constat de départ

De nombreux sites (ex : Google et annuaires spécialisés) proposent de noter et de diffuser des avis sur les établissements de Santé. Or, ces évaluations sont réalisées par des internautes non authentifiés. N'importe qui peut déposer un avis sans avoir fréquenté l'établissement.

Les avis sont collectés de manière spontanée sans solliciter l'ensemble des patients/résidents. Les répondants sont donc peu nombreux et majoritairement insatisfaits, ce qui ne reflète pas l'ensemble des patients / résidents.

En termes de modération, ces sites appliquent leurs propres règles. Il n'est pas rare de retrouver des propos diffamatoires, des informations nominatives, et parfois des données médicales.

Ces avis sont pourtant de plus en plus visibles sur Internet et décisifs pour choisir un établissement.

Face à ce constat, WeDoxa propose une solution permettant de :

  • solliciter tous les patients / résidents afin d'obtenir une note représentative de la réalité de l'établissement,
  • encadrer les règles de modération conformément à la norme ISO relative aux avis en ligne,
  • multidiffuser les avis sur les sites consultés par les familles en recherche d'une structure d'accueil,
  • surveiller (alertes automatiques) les avis déposés sur Google et Facebook.

Face aux avis spontanés, il faut prendre les devants et solliciter les avis

En sollicitant les patients/résidents/aidants, chaque établissement collecte ainsi suffisamment d’avis pour afficher un taux de satisfaction significatif qui reflète la réalité.

L'établissement retrouve également la maîtrise de son image en captant les avis négatifs avant qu’ils ne soient dispersés sur Internet sans aucune modération.

Les avis doivent être encadrés par une norme reconnue

La publication des avis est réalisée de manière anonyme en conformité avec les exigences de la norme ISO 20488. Les avis sont destinés à renseigner des familles en recherche d'un établissement mais ne doivent pas remplacer les procédures de traitement des situations litigieuses.

  • Tous les avis sont vérifiés par WeDoxa

Tous les avis collectés sont transmis à la direction de l'établissement concerné, mais la publication est au préalable vérifiée par WeDoxa . cf 10 motifs de rejet

  • L'établissement dispose d'un droit de réponse

Pour nuancer certains propos excessifs, l'établissement peut apporter un commentaire qui sera publier à la suite de l'avis d'origine.

Publier des avis devient une opportunité de communication

Dans un secteur où la communication promotionnelle est mal perçue, les avis permettent de développer une communication basée sur des témoignages. A utiliser sans modération..

Surveiller les avis déposés sur Google et Facebook

Afin de rester en alerte, le logiciel WeDoxa est directement connecté à Google et Facebook pour récupérer les nouveaux avis déposés spontanément. Une notification email est adressée à la direction à chaque nouveau dépôt d'avis.

En fonction de la teneur de l'avis, un droit de réponse est accordé à l'établissement pour nuancer les propos excessifs. Cette réponse est rédigée dans le logiciel WeDoxa puis automatiquement transmise à Google et Facebook pour publication.

WeDoxa centralise dans le logiciel à la fois les avis sollicités et les avis spontanés. L'établissement bénéficie d'une plateforme unique pour gérer les avis quelque soit leur origine, et dispose ainsi d'une vision exhaustive de sa réputation sur Internet.