Démarche qualité

RENFORCER LA DÉMARCHE QUALITÉ

Pourquoi digitaliser les enquêtes de satisfaction ?

Les enquêtes qualité sont trop souvent réalisées pour répondre à une obligation réglementaire. En optimisant la démarche avec des outils performants, les enquêtes de satisfaction permettent d'agir activement sur la qualité de la relation soignant / soigné.

Enjeu n°1 : Optimiser le taux de réponse

Un des principaux enjeux consiste à obtenir un taux de réponse représentatif (ex : > 50%). Or, les enquêtes "papier" génèrent des contraintes techniques (diffusion réduite, retour des questionnaires, ressaisie des réponses, etc...) qui réduisent ce taux de réponse.

En digitalisant les enquêtes, il devient plus facile de toucher les répondants (canaux de sollicitations) et d'obtenir leur réponse (ergonomie du formulaire).

Les formulaires d'enquête sont accessibles sur tous types de supports informatiques : ordinateur, smartphone, tablette, borne.

Enjeu n°2 : S'adapter au contexte de chaque répondant

Chaque établissement peut définir des enquêtes plus ou moins complexes et sur mesure.

Une attention particulière est apportée aux questions afin de les personnaliser au répondant. Que l'on soit résident ou aidant, en séjour permanent ou temporaire, etc.., les questions s'adaptent au contexte de chacun grâce aux questions conditionnelles.

Le sujet de l'anonymat des répondants est configuré en fonction des enjeux de chacun.

Enjeu n°3 : Solliciter au bon moment

Une fois par an ou au fil des admissions, les enquêtes sont paramétrées et automatisées pour collecter les réponses :

  • en sollicitant les personnes qu'elles soient présentes ou non dans l'établissement (ex : sollicitation au moment de l'admission, d'une visite, par email, par téléphone),
  • de manière spontanée avec un formulaire en libre accès dans la résidence (ex : tablette à l'accueil).

Enjeu n°4 : Faciliter le traitement des réponses

Le traitement des résultats est réalisé en temps réel ! Les motifs d'insatisfaction sont identifiés instantanément (alertes / notifications) pour une meilleure réactivité. Le délai de prise en compte d'une insatisfaction est en effet déterminant pour entretenir une bonne relation avec les patients / résidents.

Les résultats sont consolidés par établissement ou groupe d'établissements. Chacun pourra s’étalonner par rapport aux autres en se comparant à la moyenne de son groupe. Les rapports sont accessibles depuis le logiciel avec de nombreux filtres et critères de tri.

Un reporting périodique est adressé par email à l'ensemble des équipes concernées (établissement et siège). Des rapports spécifiques peuvent être générés pour des communications ciblées (ex : pour le Conseil de la Vie Sociale - CVS).

Enjeu n°5 : Obtenir une vue globale de la satisfaction dans l'établissement

Les enquêtes de satisfaction s'adressent en premier lieu aux résidents, aux patients et aux aidants. Le dispositif peut être élargi :

  • aux salariés : évaluation de la qualité de vie au travail (QVT)
  • aux professionnels intervenant dans la résidence : médecins traitants, prescripteurs, assistantes sociales, etc.. Les informations recueillies permettent d'évaluer le bon fonctionnement des processus d'admission et d'hospitalisation.
  • etc..