Bilan & perspectives

Café Age Village

sur les avis clients

Le 26 septembre 2018 à Paris dans les locaux d'Age Village

Organisateur : Age Village - Intervenant : WeDoxa

Participants : Groupements de maisons de retraite / FNAQPA / Intercvs 91

Thème : Bilan et perspectives des avis clients en maisons de retraite

Pourquoi cette réunion ?

Du grand public aux parlementaires, la qualité en Ehpad interroge. De l’article dans Capital au rapport Vidal, une question revient : comment mesurer cette qualité ?

Il y a cinq ans déjà, Agevillage sollicitait les acteurs du secteur pour tenter d’y répondre.

Ensemble, nous élaborions un système le plus juste et transparent possible, grâce à des critères choisis en concertation avec les professionnels et les représentants des résidents et des familles : attention des équipes, gentillesse, respect des désirs et préférences, animation et activités, aide aux gestes de la vie quotidienne, repas, restauration, suivi médical, sentiment de sécurité, chambre, cadre de vie...

Aujourd’hui, nous aimerions aller plus loin, ensemble à nouveau. Ce café débat doit permettre de dresser le bilan de ces cinq années d’existence et de débattre des perspectives pour les avis clients, vers, éventuellement, une certification.

En guise de benchmark, la société WeDoxa est venue illustrer une initiative destinée à répondre à 2 questions :

  1. Comment fiabiliser les avis pour renseigner les familles ?
  2. Comment encadrer les avis pour protéger les professionnels face aux situations excessives ?

Tour de table des enjeux de chacun :

Age Village : Proposer aux aidants une information de qualité

WeDoxa : Créer une dynamique coordonnée avec l'ensemble des parties prenantes : groupements, fédérations, assos aidants, médias web

Intercvs : Valoriser la parole des CVS (familles et pros)

Groupements de maisons de retraite : Evaluer la satisfaction client et générer une réputation Internet représentative de la réalité des résidences

FNAQPA : Obtenir un dispositif certifié

Les questions soulevées

Quelles sont les limites actuellement rencontrées sur les sites d'avis clients ?

Les avis spontanés : Les sites en place attendent que les familles viennent spontanément donner leur avis. On se retrouve alors dans une situation qui génère peu d'avis, et majoritairement négatifs. Lorsque l'on a 4 ou 5 avis sur une résidence, cela ne reflète pas la réalité d'une résidence qui peut héberger 80 résidents. Il faut donc solliciter l'avis de tous les résidents et de leur famille afin d'obtenir une note significative.

Les faux avis : Il n'est pas rare qu'un établissement s'attribue une bonne note, ou à l'inverse attribue une mauvaise à son concurrent. Les sites en place ne disposent pas d'outils fiables pour vérifier que les auteurs des avis puissent justifier d'un séjour au sein de la résidence. En sollicitant les avis, WeDoxa connait nécessairement les répondants.

La modération des avis : Les professionnels se retrouvent parfois confronter à des situations excessives. La finalité des avis clients est de renseigner les futurs clients sur les prestations de la résidence. Il ne s'agit pas de régler un contentieux publiquement. Pour éviter ces situations excessives, AFNOR a défini une liste de motifs de non publication des avis. WeDoxa est chargée de faire respecter cette norme.

Peut-il y avoir une réticence des familles à donner leur avis par peur de représailles ?

C'est possible dans certains cas mais on constate que les familles s'impliquent dans la démarche. cf avis et commentaires déposés par les familles. Les taux de réponse constatés à ce jour sont en moyenne de 50%.

Comment coordonner les 2 dispositifs : enquêtes internes qualité & avis clients ?

Les 2 dispositifs sont complémentaires avec des finalités bien distinctes qu'il faut en effet bien expliquer. Pour éviter de sur-solliciter les résidents et leur famille, il est nécessaire de bien séquencer les sollicitations en tenant compte de la situation du résident (entrée, moments clés du séjour, sortie).

  • Les enquêtes qualité sont destinées à évaluer le bon / mauvais fonctionnement d'une résidence en conformité avec le référentiel qualité de la résidence. ex : sollicitation 1 mois après l'entrée du résident
  • Les avis clients sont destinés à évaluer la satisfaction ressentie (la doxa) sur la base d'un référentiel de notation harmonisé (notes comparables entre les résidences). ex : sollicitation 3 mois après l'entrée du résident

Est-il possible de préciser le contexte du répondant pour que les avis et les verbatim puissent être bien interprétés ?

Bien que les avis soient publiés de manière anonyme, la norme AFNOR impose que les auteurs des avis puissent être identifiés en cas de contrôle. Le profil du répondant est donc connu (résident, lien de parenté, président cvs, tuteur) ainsi que le type de séjour (permanent, temporaire).

En quoi est ce que WeDoxa se différencie des autres gestionnaires d'avis clients ?

WeDoxa n'est pas un annuaire de résidences. WeDoxa propose une licence logicielle pour :

  • solliciter l’avis des familles (solution conforme RGPD). Nous nous distinguons des acteurs en place (Google, etc..) qui diffusent des avis uniquement spontanés (souvent négatifs, peu nombreux et jamais authentifiés).
  • encadrer les règles de collecte/modération/publication des avis en conformité avec la norme AFNOR en vigueur (bientôt ISO),
  • multidiffuser les avis sur les sites consultés par les futurs résidents : site web de la résidence, Google, Annuaire sanitaire et social, Age Village, et tous les autres qui le souhaitent …

Toutes les résidences n'ont pas les mêmes moyens : tarifs, ratios de personnel, etc… Faut-il en tenir compte dans l'évaluation des résidences ?

C'est une autre démarche basée sur des informations déclaratives issues des résidences. Cela fait écho au projet de la HAS qui pourrait dupliquer le modèle Scope Santé pour les établissements sanitaires aux établissements médico-sociaux. Le risque est que les familles ne sachent pas interprétées ces données techniques. Certaines informations pourraient néanmoins être renseignées (niveau de tarif, nb de places, …) pour objectiver les moyens alloués à la résidence. À étudier ensemble.

Faut-il évaluer la satisfaction liée aux soins médicaux !?

C'est une information demandée par les familles mais qui doit être bien interprétée. Il ne faut pas, par exemple, mélanger la satisfaction liée à l'intervention des médecins traitants avec celle des équipes salariées de la résidence.

Quels sont les services notés par les familles dans les avis clients ?

A ce jour, les critères évalués portent sur 6 items : Accueil, Confort de la chambre, Services hôteliers, Restauration, Soins médicaux, Animation. Le groupe de travail envisage de les faire évoluer vers des notions plus orientées sur le ressenti, et un peu moins matérielles. ex : respect de la singularité de la personne âgée, ouverture de la résidence sur l'extérieur, ...

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