Démarche qualité

Renforcer la démarche qualité

Pourquoi digitaliser les enquêtes de satisfaction ?

A ce jour, les enquêtes de satisfaction sont réalisées pour répondre à une obligation réglementaire. Faute d'outils performants, le traitement est fastidieux et les résultats sont mal exploités. Ces enquêtes représentent pourtant l'opportunité d'identifier des dysfonctionnements et de les traiter de manière durable.

Un des principaux enjeux consiste à obtenir un taux de réponse suffisant (ex : > 50%) pour une bonne représentativité. Or, les enquêtes "papier" génèrent des contraintes techniques (diffusion réduite, retour des questionnaires, ressaisie des réponses, etc...) qui réduisent le taux de réponse. En digitalisant les enquêtes, il est possible d'optimiser les modes de diffusion (canaux de sollicitations) et l'ergonomie du formulaire.

1 fois par an ou au fil des admissions, les enquêtes peuvent être automatisées pour collecter les réponses :

  • soit de manière spontanée avec un formulaire en libre accès dans la résidence (ex : tablette à l'accueil),
  • soit en sollicitant les personnes qu'elles soient présentes ou non dans l'établissement (ex : sollicitation au moment de l'admission, d'une visite, par email, par téléphone).

Le formulaire est accessible sur tous les supports informatiques : ordinateur, smartphone, tablette, borne.

Une attention particulière est ensuite apportée au contenu du formulaire afin de personnaliser les questions au répondant. Que l'on soit résident ou aidant, en séjour permanent ou temporaire, etc.., les questions s'adaptent au contexte de chacun :

  • en fonction du profil du répondant : questions conditionnelles,
  • en fonction de ses réponses au fur et à mesure de l'enquête : questions séquentielles.

Chaque établissement peut ainsi définir des enquêtes plus ou moins complexes et sur mesure. Le sujet de l'anonymat des répondants sera à paramétrer au démarrage de l'enquête en fonction des enjeux de chacun.

Le traitement des résultats est réalisé en temps réel ! Les motifs d'insatisfaction sont identifiés instantanément (alertes / notifications) pour une meilleure réactivité. Le délai de prise en compte d'une insatisfaction est en effet déterminant pour convertir un client détracteur en client promoteur.

Les résultats peuvent être consolidés par établissement ou groupe d'établissements. Chacun pourra s’étalonner par rapport aux autres en se comparant à la moyenne de son groupe. Les rapports sont accessibles depuis le logiciel avec de nombreux filtres et critères de tri. Un reporting périodique est adressé par email à l'ensemble des équipes concernées (établissement et siège). Des rapports spécifiques peuvent être générés pour des communications ciblées (ex : pour le Conseil de la Vie Sociale - CVS).

Les enquêtes de satisfaction s'adressent en 1er lieu aux résidents, aux patients et aux aidants. Le dispositif peut être élargi :

  • aux salariés : évaluation de la qualité de vie au travail (QVT)
  • aux professionnels intervenant dans la résidence : médecins traitants, prescripteurs, assistantes sociales, etc.. Les informations recueillies permettent d'évaluer le bon fonctionnement des processus d'admission et d'hospitalisation.
  • etc..